CRM для Facebook: що вирішити керівнику, перш ніж обрати

Клієнт пише сторінці. Відповідає йому людина. Питання в тому, хто з них залишиться.

У Facebook клієнт зазвичай приходить до компанії, а не до менеджера. Він бачить рекламу, сторінку, допис — і пише. Але далі все залежить від того, хто йому відповів, звідки і коли. За пів року може з’ясуватися, що сторінка записана на підрядника, заявки з реклами лежать у вивантаженні, яке ніхто не відкриває, а постійних клієнтів ведуть з особистих профілів.

Загальні питання про вибір ми розібрали в сигналі CRM для месенджерів: 12 питань до купівлі. Тут — лише те, що стосується Facebook і вибору CRM для Facebook Messenger. Це питання не до інструмента. Це питання керівника до себе.

Сторінка чи особистий профіль

У Facebook компанія має два способи говорити з клієнтом, і влаштовані вони по-різному.

Сторінка компанії. Клієнт пише бренду. Відповідають працівники, але від імені сторінки. Сторінка належить компанії через ролі й доступи, а не через чийсь пароль. Людина йде — сторінка лишається.

Особистий профіль менеджера. Клієнт пише людині. Листування живе в акаунті працівника, друзі й підписники — його, історія розмов — теж. Правила платформи розраховані на те, що особистий профіль веде жива людина від свого імені, а не відділ продажів.

Як це виглядає в житті. Менеджер роками веде клієнтів із Facebook зі свого профілю: так швидше, так звикли. Потім він іде. Клієнти лишаються в нього в друзях і далі пишуть йому. Компанія не бачить жодної з цих розмов і не знає, скільки їх було.

Ухваліть правило: продажі й сервіс ідуть від імені сторінки. Якщо зараз частина клієнтів живе в особистих профілях, це не привід для паніки, а привід для плану. Що робити, коли людина вже пішла, — у сигналі менеджер пішов і забрав клієнтів.

Кому належить сторінка

Сторінка компанії — це не пароль, а набір ролей. Хтось її адміністратор, хтось відповідає на повідомлення, хтось запускає рекламу. Усе це налаштовується в інструментах Meta для бізнесу, і в ідеалі сторінка прив’язана до бізнес-портфоліо компанії, а не до особистого акаунта однієї людини.

Часта проблема: сторінку колись створив підрядник або працівник, який давно пішов. Він досі її єдиний повний адміністратор. Поки стосунки добрі, цього ніхто не помічає. Коли погані — компанія не може керувати власною сторінкою.

Запитайте себе:

• Хто сьогодні повний адміністратор сторінки? Це люди компанії чи хтось ззовні?
• Чи прив’язана сторінка до бізнес-портфоліо компанії, а не до особистого акаунта?
• Чи є щонайменше два адміністратори зі своїх — щоб відхід чи хвороба одного не закрили доступ?
• Хто і коли востаннє переглядав список людей із доступом до сторінки й рекламних акаунтів?

Звідки пишуть клієнти

У Facebook заявки приходять не в одне місце. Вони розсипані:

• Messenger сторінки — прямі повідомлення компанії.
• Коментарі до дописів і реклами — питання про ціну під оголошенням теж заявка, просто публічна.
• Рекламні форми лідів — людина залишила контакт і чекає дзвінка чи повідомлення.
• Marketplace — оголошення і питання до них, часто через профіль того, хто розмістив оголошення.

У кожного входу зазвичай свій «господар» у голові команди. Таргетолог дивиться форми, менеджер — Messenger, коментарі не дивиться ніхто. Клієнт про це не знає. Він написав — і чекає.

Запитайте себе:

• Скільки у вас входів із Facebook і хто відповідає за кожен?
• Хто бачить коментарі під рекламою і як швидко на них відповідають?
• Що відбувається із заявкою з форми в першу годину? У перший день?
• Де потім знайти історію клієнта, якщо він спершу прокоментував допис, потім написав у Messenger, а потім залишив заявку?

CRM для месенджерів має сенс, коли всі ці входи сходяться в одну історію клієнта. Докладніше про те, навіщо це керівнику, — у сигналі усі месенджери в одному вікні.

Вікно відповіді

Офіційний доступ до повідомлень сторінки йде через інструменти Meta. У цього доступу є важливе правило: компанія може вільно відповідати клієнтові в обмежене вікно після його останнього повідомлення. Поза вікном писати можна лише у випадках, які правила платформи обумовлюють окремо.

Для керівника це означає просту річ: швидкість відповіді у Facebook — не питання ввічливості, а питання того, чи зможете ви взагалі продовжити розмову. Повідомлення, на яке не відповіли вчасно, може стати розмовою, яку вже не почати знову.

Запитайте себе:

• Хто відповідає на повідомлення сторінки ввечері, у вихідні та свята?
• Як ви дізнаєтеся, що клієнт чекає відповіді надто довго, — одразу чи зі звіту наприкінці місяця?
• Хто стежить за правилами вікна відповіді? Вони змінюються, і за ними потрібна конкретна людина.

Хто що бачить

Повідомлення зі сторінки Facebook — це часто ім’я, телефон, адреса, фото документів, історія замовлень. Доступ до них не формальність.

• Кому справді потрібно читати все листування сторінки, а кому — лише свої розмови?
• Хто може вивантажити заявки з рекламних форм повністю? Таких людей має бути менше, ніж тих, хто відповідає.
• Що відбувається в день звільнення: хто знімає людині роль на сторінці й доступ до рекламного акаунта і хто перевіряє, що це зроблено? Запишіть це як правило.

Окремо — підрядники. Агенція, що веде рекламу, часто отримує доступ до сторінки «на час». Перевірте, що цей час закінчився разом із договором.

Обмеження

Facebook обмежує сторінки й профілі за поведінку, схожу на спам: масові однакові повідомлення, скарги отримувачів, різкі сплески активності. Обмеження може торкнутися надсилання повідомлень, реклами або всієї сторінки.

Як це виглядає в житті. Хтось у відділі вирішив «догріти» стару базу й написав усім одне й те саме. Пішли скарги. За кілька днів сторінка не може нормально відповідати навіть тим, хто пише сам.

Запитайте себе:

• Хто вирішує, кому і що компанія пише від імені сторінки?
• Як ви дізнаєтеся про обмеження — одразу чи коли клієнти почнуть скаржитися, що їм не відповідають?
• Що буде з клієнтами, якщо сторінка на якийсь час замовкне? Чи знають вони інший спосіб зв’язатися з компанією?

Особисті профілі для масових продажів — поганий запасний план. Правила платформи не розраховані на таке використання, і ризик тут несе і працівник, і компанія.

Правила, згода і закон

Робота з клієнтами через Facebook упирається в три лінії:

• Правила платформи. Що Meta дозволяє сторінкам, як влаштоване вікно відповіді, що вважається спамом. Правила змінюються. Призначте того, хто за ними стежить.
• Згода клієнтів. Хто погодився отримувати від вас повідомлення, як це підтвердити і що обіцяно в рекламній формі.
• Закон про дані у вашій країні. Листування і заявки — персональні дані. Важливо, де вони зберігаються, хто їх обробляє і як довго.

Вирішіть, у якій країні може лежати листування ваших клієнтів, хто поза компанією має право його бачити і що станеться з даними при зміні підрядника. Пропишіть це в договорі. Остаточну відповідь про законність дає ваш юрист.

Що вирішити до вибору

Інструмент не виправить того, що не вирішено в компанії. Спершу — порядок у себе:

• Сторінка прив’язана до бізнес-портфоліо компанії, а не до особистого акаунта
• Сторінка має щонайменше двох повних адміністраторів зі своїх людей
• Колишні працівники й підрядники більше не мають доступу
• Продажі й сервіс ідуть від імені сторінки, а не з особистих профілів
• Кожен вхід — Messenger, коментарі, форми, Marketplace — має відповідального
• Відомо, хто відповідає ввечері та у вихідні, поки вікно відповіді відкрите
• Історія клієнта не рветься між коментарем, повідомленням і заявкою
• Зрозуміло, хто читає чужі розмови і хто може вивантажити базу повністю
• У день звільнення ролі й доступи знімаються за правилом, а не з пам’яті
• Є людина, яка стежить за правилами платформи й обмеженнями
• Відомо, де лежать дані клієнтів, і юрист бачив умови

Є речі, які не можна віддавати на відкуп ні менеджеру, ні агенції: кому належить сторінка, кому належить база і хто закриває доступ у день відходу. Це вирішує керівник. Усе інше ми обговорюємо особисто. Не в статті.

---

Сторінку не звільняють. Але тільки якщо клієнти знають компанію, а не одну людину.