Яка CRM підходить для Viber?

Та, що відповідає на питання, які керівник вирішив заздалегідь: чиї номери, кому належать розмови, хто що бачить і що відбувається в день звільнення. Доки ці правила не записані, будь-який інструмент лише повторить безлад, який уже є.

Чи можна вести клієнтів Viber у CRM?

Так, якщо компанія розуміє, через який канал іде розмова. Офіційні бізнес-інструменти Viber працюють за своїми правилами й через партнерів. Живі акаунти співробітників прив’язані до номерів і телефонів. Для кожного каналу заздалегідь вирішують, кому належать номер, листування й доступ до нього.

Viber для бізнесу чи акаунт співробітника — що обрати?

Це різні ролі. Офіційний бізнес-канал належить компанії, працює зі згодою отримувачів і зазвичай платний. Акаунт співробітника — жива розмова, але він прив’язаний до номера й телефону та живе за правилами звичайного користувача, зокрема з обмеженнями за скарги.

Чи законно підключати акаунти Viber до CRM?

Це залежить від правил платформи, згоди отримувачів і закону про дані у вашій країні. Універсальної відповіді немає: умови варто розібрати з юристом до запуску.

CRM для Viber: що вирішити керівнику до вибору

Клієнт пише туди, де йому відповіли минулого разу. Питання в тому, чий це був телефон.

У багатьох країнах Східної Європи, на Балканах, у частині Близького Сходу та Азії клієнти звикли до Viber. Вони не шукають сайт і не телефонують. Вони відкривають чат із людиною, яка колись їм відповіла. За рік у цьому чаті — ціни, фото документів, обіцянки оплатити. І все це лежить в одному телефоні. Часто — в особистому.

Загальні питання вибору ми розібрали в сигналі CRM для месенджерів: 12 питань до купівлі. Тут — лише те, що стосується Viber. Це не питання до інструмента. Це питання керівника до себе, перш ніж шукати CRM для вайбера.

Чий це номер і чий телефон

Акаунт Viber прив’язаний до номера телефону. Основний пристрій — сам телефон. Комп’ютерна версія працює як додаткова: вона під’єднується до акаунта на телефоні й без нього не живе.

Звідси простий наслідок. Хто тримає в руках сім-картку й телефон, той тримає й клієнтів. Якщо номер особистий, компанія працює з клієнтами через чуже майно.

Запитайте себе:

На кого оформлені сім-картки, з яких команда пише клієнтам, — на компанію чи на співробітників?
Де лежить резервна копія листування? Viber зберігає її в хмару, до якої прив’язаний телефон. Якщо телефон особистий, то й хмара особиста.
Що буде, коли людина піде? Номер, телефон і копія листування залишаться в компанії чи підуть разом із нею?

Як це виглядає в житті. Менеджер відпрацював останній день і забрав телефон — він його власний. За тиждень постійна клієнтка пише йому, як звикла: потрібна нова партія. Він відповідає вже від іншої компанії. Керівник дізнається про це за місяць, коли клієнтка зникає зі звітів.

Номер компанії, який не змінюється разом зі складом відділу, — це адреса. За нею клієнт знаходить компанію, а не конкретну людину. Її не звільняють.

Кому належить розмова

У Viber домовленості живуть у голосових, фотографіях, пересланих файлах. Якщо розмова належить одній людині, разом із нею йде й усе, що було обіцяно.

Запитайте себе:

Якщо менеджер завтра не вийде на роботу, хто зможе прочитати, що він пообіцяв клієнтові і на яких умовах?
Скільки ваших клієнтів знають компанію лише за одним номером? Це число і є ціна відходу однієї людини.

Три речі у Viber варто вирішити заздалегідь, на рівні правил компанії.

Видалені повідомлення. Надіслане повідомлення можна видалити в обох сторін. Вирішіть, чи можна менеджерові видаляти свої повідомлення клієнтові і хто розбирає спірні випадки. Особливо якщо йдеться про суми, строки й реквізити.

Зникаючі повідомлення. У Viber можна ввімкнути таймер, після якого повідомлення зникають. Зручно в особистому житті, небезпечно в роботі. Домовленість, що зникла, компанії не належить.

Приховані чати. Чат можна сховати за окремий код, і в загальному списку його не видно. Потрібне правило: робочі розмови — лише у звичайних чатах, які бачить компанія.

Найкоротше: усе, що сказано клієнтові від імені компанії, має залишатися в компанії.

Хто що знає про клієнта

Одне листування у Viber — це часто і ціна, і документи клієнта, і його борг. Доступ до нього не формальність.

Кому в компанії справді потрібно читати чужі розмови: лише керівникові відділу чи ще комусь?
Хто може забрати базу цілком? Таких людей менше, ніж тих, хто читає. В ідеалі — один, і його ім’я відоме.
Що відбувається в день звільнення: хто закриває людині вхід до робочих акаунтів і перевіряє, що це зроблено? Запишіть це як правило, а не як прохання.

Окремо — під’єднані пристрої. У налаштуваннях Viber видно список комп’ютерів і планшетів, на яких відкрито акаунт. Хтось у компанії регулярно дивиться на цей список і розуміє, звідки кожен рядок. Ноутбук колишнього співробітника, на якому досі відкрито робочий Viber, — це відчинені двері до бази. Докладніше — у сигналі безпека клієнтської бази в месенджерах.

Бізнес-канал і живий акаунт — різні ролі

Viber має офіційні інструменти для компаній: бізнес-повідомлення через партнерів платформи, чат-боти, бізнес-акаунти. Поруч із ними — звичайні акаунти співробітників. Це два різні способи говорити з клієнтом. Плутати їх дорого.

Офіційний канал належить компанії й не звільняється. Він добрий для того, що повторюється: сповіщення, статуси, нагадування, відповіді на часті запитання. Але живе за своїми правилами. Бізнес-розсилки зазвичай платні, потребують згоди отримувача й ідуть через партнерів. Писати в них що завгодно й кому завгодно не можна.

Акаунт співробітника — живий голос. Менеджер може надіслати голосове, уточнити, переконати, вести клієнта тижнями. Але такий акаунт прив’язаний до номера й телефону та живе за правилами звичайного користувача. Зокрема — з обмеженнями за скарги й поведінку, схожу на спам.

Вирішіть, що ви віддаєте офіційному каналу, а що — людям. Це рішення про те, як компанія розмовляє з клієнтом. Ухвалює його керівник, а не той, хто потім це налаштовуватиме.

Коли номер обмежили

Обмеження у Viber — факт ринку. Номер, на який скаржаться отримувачі або який поводиться як розсильник, втрачає змогу нормально писати. Як вести розсилку, щоб до цього не доходило, ми розібрали в сигналі розсилка у Viber без блокувань. Тут — що обмеження означає для компанії.

Як це виглядає в житті. Тиждень менеджер працює як завжди. Потім каже: «Повідомлення не доходять». Ще за кілька днів з’ясовується, що частина його клієнтів давно не отримує відповіді. Вони не знають, що сталося. Вони просто пішли до тих, хто відповів.

Запитайте себе й команду:

Як ви сьогодні дізнаєтеся про обмеження — одразу чи коли менеджер сам скаже?
Скільки клієнтів знають лише цей номер і більше ніяк не знайдуть компанію?
Хто продовжить розмову з цими клієнтами і що вони почують, щоб не пояснювати все заново?
Хто вирішує, що номер виходить із роботи: менеджер, керівник чи порядок, записаний заздалегідь?

Якщо відповідей немає, обмежений номер забирає із собою й клієнтів. Вести клієнтів у Viber — означає заздалегідь знати, що буде, коли один номер замовкне.

Правила, згода й закон

Робота з клієнтами через Viber упирається в три лінії. Оцінювати їх варто спокійно:

Правила платформи. Що Viber дозволяє звичайним акаунтам і що — бізнес-інструментам. Правила змінюються. Призначте того, хто за ними стежить.
Згода отримувачів. Хто з клієнтів погодився отримувати від вас повідомлення і як ви це підтвердите.
Закон про дані у вашій країні. Листування з клієнтом — персональні дані. Важливо, де вони зберігаються, хто їх обробляє і як довго.

Вирішіть, у якій країні може лежати листування ваших клієнтів, хто поза компанією має право його бачити і що буде з даними, якщо ви зміните підрядника. Пропишіть це в договорі. Остаточну відповідь про законність дає не підрядник і не стаття, а ваш юрист.

Що вирішити до вибору

CRM для Viber не виправить того, що не вирішено в компанії. Спершу — лад у себе:

Є ризики, які не можна віддавати на відкуп ні менеджерові, ні підрядникові: кому належать номери, кому належить база і хто закриває доступ у день відходу. Це вирішує керівник. Усе інше ми обговорюємо особисто. Не в статті.

Телефон можна винести в кишені. Клієнта — лише якщо компанія йому це дозволила.

CRM для Viber: що вирішити керівнику, перш ніж обрати