نظام CRM لفايبر: ما الذي يحسمه المسؤول قبل الاختيار

يكتب العميل إلى من ردّ عليه في المرة الأخيرة. والسؤال: هاتفُ مَن كان ذلك؟

في كثير من بلدان أوروبا الشرقية والبلقان وأجزاء من الشرق الأوسط وآسيا اعتاد العملاء على فايبر. لا يبحثون عن موقع ولا يتصلون. يفتحون المحادثة مع الشخص الذي ردّ عليهم يومًا. وبعد عام تحمل هذه المحادثة أسعارًا، وصورًا لمستندات، ووعودًا بالدفع. وكل ذلك في هاتف واحد. وكثيرًا ما يكون هاتفًا شخصيًا.

الأسئلة العامة للاختيار تناولناها في نظام CRM لتطبيقات المراسلة: 12 سؤالًا قبل الشراء. أما هنا فما يخصّ فايبر وحده. وهي ليست أسئلة لأداة. إنها أسئلة يطرحها المسؤول على نفسه قبل أن يبحث عن نظام CRM لفايبر.

لمن الرقم ولمن الهاتف

يرتبط حساب فايبر برقم هاتف. والجهاز الأساسي هو الهاتف نفسه. أما نسخة الحاسوب فتعمل جهازًا إضافيًا: تتصل بالحساب الموجود على الهاتف ولا تعيش من دونه.

والنتيجة بسيطة. من يمسك الشريحة والهاتف يمسك العملاء. وإذا كان الرقم شخصيًا، فإن الشركة تتعامل مع عملائها عبر ممتلكات غيرها.

اسألوا أنفسكم:

• باسم من سُجّلت الشرائح التي يراسل منها الفريق العملاء: باسم الشركة أم باسم الموظفين؟
• أين تُحفظ النسخة الاحتياطية للمراسلات؟ يحفظها فايبر في الحساب السحابي المرتبط بالهاتف. فإذا كان الهاتف شخصيًا، فالسحابة شخصية كذلك.
• ماذا يحدث حين يغادر الشخص؟ هل يبقى الرقم والهاتف والنسخة الاحتياطية لدى الشركة أم تخرج معه؟

كيف يبدو ذلك في الواقع. يُنهي المندوب يومه الأخير ويأخذ هاتفه، فهو ملكه. وبعد أسبوع تكتب إليه عميلة دائمة كما اعتادت: تحتاج إلى دفعة جديدة. فيردّ عليها، لكن باسم شركة أخرى. ولا يعرف المسؤول بذلك إلا بعد شهر، حين تختفي العميلة من التقارير.

رقم الشركة الذي لا يتغيّر بتغيّر أفراد القسم هو عنوان. يجد العميل من خلاله الشركة، لا شخصًا بعينه. وهذا العنوان لا يُفصل من العمل.

لمن تعود المحادثة

في فايبر تعيش الاتفاقات في الرسائل الصوتية والصور والملفات المُعاد توجيهها. وإذا كانت المحادثة ملكًا لشخص واحد، رحل معه كل ما وُعد به.

اسألوا أنفسكم:

• إذا لم يحضر المندوب إلى العمل غدًا، فمن يستطيع أن يقرأ ما وعد به العميل وبأي شروط؟
• كم من عملائكم لا يعرف الشركة إلا برقم واحد؟ هذا العدد هو ثمن رحيل شخص واحد.

ثلاثة أمور في فايبر يُستحسن حسمها مسبقًا، على مستوى قواعد الشركة.

الرسائل المحذوفة. يمكن حذف الرسالة المُرسَلة لدى الطرفين. قرّروا هل يجوز للمندوب أن يحذف رسائله إلى العميل، ومن يفصل في الحالات الخلافية. ولا سيما حين يتعلق الأمر بمبالغ ومواعيد وبيانات دفع.

الرسائل المختفية. يتيح فايبر ضبط مؤقّت تختفي الرسائل بعده. أمر مريح في الحياة الخاصة، وخطِر في العمل. فالاتفاق الذي اختفى لا يعود للشركة.

المحادثات المخفية. يمكن إخفاء محادثة خلف رمز مستقل فلا تظهر في القائمة العامة. والمطلوب قاعدة: محادثات العمل في المحادثات العادية وحدها، تلك التي تراها الشركة.

باختصار: كل ما يُقال للعميل باسم الشركة يبقى لدى الشركة.

من يعرف ماذا عن العميل

محادثة واحدة على فايبر كثيرًا ما تجمع السعر، ومستندات العميل، ودَينه. والوصول إليها ليس إجراءً شكليًا.

• من في الشركة يحتاج فعلًا إلى قراءة محادثات الآخرين: رئيس القسم وحده أم غيره أيضًا؟
• من يستطيع أن يأخذ القاعدة كاملة؟ هؤلاء أقل عددًا ممن يقرؤون. والأفضل أن يكون شخصًا واحدًا معروف الاسم.
• ماذا يحدث يوم الرحيل: من يغلق على الشخص الدخول إلى حسابات العمل ويتحقق من ذلك؟ اكتبوه قاعدة، لا رجاءً.

وعلى حدة: الأجهزة المرتبطة. تُظهر إعدادات فايبر قائمة الحواسيب والأجهزة اللوحية التي فُتح عليها الحساب. يراجع أحدٌ في الشركة هذه القائمة بانتظام ويعرف مصدر كل سطر فيها. فحاسوب موظف سابق لا يزال فايبر العمل مفتوحًا عليه هو باب مفتوح إلى القاعدة. للتفصيل: أمان قاعدة العملاء في تطبيقات المراسلة.

القناة الرسمية والحساب الحي: دوران مختلفان

لدى فايبر أدوات رسمية للشركات: رسائل الأعمال عبر شركاء المنصة، وروبوتات المحادثة، وحسابات الأعمال. وإلى جانبها الحسابات العادية للموظفين. إنهما طريقتان مختلفتان للحديث مع العميل. والخلط بينهما مكلف.

القناة الرسمية ملك للشركة ولا تستقيل. تصلح لما يتكرر: الإشعارات، والحالات، والتذكيرات، والإجابات عن الأسئلة الشائعة. لكن لها قواعدها. فرسائل الأعمال الجماعية تكون عادةً مدفوعة، وتشترط موافقة المستلم، وتمرّ عبر الشركاء. ولا يمكن إرسال أي شيء إلى أي أحد من خلالها.

حساب الموظف صوت حي. يستطيع المندوب أن يرسل رسالة صوتية، وأن يوضّح ويُقنع، وأن يرافق العميل أسابيع. لكن هذا الحساب مرتبط برقم وهاتف ويخضع لقواعد المستخدم العادي، ومنها القيود بسبب الشكاوى والسلوك الشبيه بالسبام.

قرّروا ما الذي تتركونه للقناة الرسمية وما الذي تتركونه للناس. هذا قرار بشأن الطريقة التي تتحدث بها الشركة مع عملائها. ويتخذه المسؤول، لا من سيتولى الإعداد لاحقًا.

حين يُقيَّد الرقم

القيود في فايبر واقع في السوق. فالرقم الذي يشتكي منه المستلمون، أو يتصرف كأداة إرسال جماعي، يفقد القدرة على المراسلة كالمعتاد. وكيف تُدار الرسائل الجماعية كي لا يصل الأمر إلى ذلك تناولناه في الرسائل الجماعية عبر فايبر دون حظر. أما هنا فما يعنيه التقييد للشركة.

كيف يبدو ذلك في الواقع. أسبوعًا كاملًا يعمل المندوب كالمعتاد. ثم يقول: «الرسائل لا تصل». وبعد أيام يتضح أن بعض عملائه لم يتلقوا ردًا منذ مدة. لا يعرفون ما الذي حدث. لقد ذهبوا ببساطة إلى من ردّ عليهم.

اسألوا أنفسكم وفريقكم:

• كيف تعرفون اليوم بالتقييد: فورًا أم حين يذكره المندوب بنفسه؟
• كم عميلًا لا يعرف إلا هذا الرقم ولا سبيل آخر لديه للوصول إلى الشركة؟
• من سيُكمل الحديث مع هؤلاء العملاء، وماذا سيسمعون كي لا يشرحوا كل شيء من جديد؟
• من يقرّر إخراج الرقم من العمل: المندوب، أم المسؤول، أم إجراء مكتوب مسبقًا؟

إذا لم تكن هناك إجابات، أخذ الرقم المقيَّد عملاءه معه. فإدارة العملاء على فايبر تعني أن تعرف مسبقًا ما الذي سيحدث حين يصمت رقم واحد.

القواعد والموافقة والقانون

العمل مع العملاء عبر فايبر يصطدم بثلاثة خطوط. ويُستحسن تقديرها بهدوء:

• قواعد المنصة. ما الذي يسمح به فايبر للحسابات العادية، وما الذي يسمح به لأدوات الأعمال. القواعد تتغيّر، فعيّنوا من يتابعها.
• موافقة المستلمين. من من العملاء وافق على تلقّي رسائلكم، وكيف ستثبتون ذلك.
• قانون البيانات في بلدكم. المراسلة مع العميل بيانات شخصية. ويهمّ أين تُحفظ، ومن يعالجها، وإلى متى.

قرّروا في أي بلد يجوز أن تُحفظ مراسلات عملائكم، ومن خارج الشركة يحق له الاطلاع عليها، وماذا يحدث للبيانات إذا غيّرتم المتعاقد. واكتبوا ذلك في العقد. والكلمة الأخيرة في القانونية لمحاميكم، لا للمتعاقد ولا لمقال.

ما الذي يُحسم قبل الاختيار

الأداة لا تُصلح ما لم تحسمه الشركة. أولًا، النظام في الداخل:

• الأرقام التي يراسل منها الفريق العملاء مسجّلة باسم الشركة
• هواتف العمل والنسخ الاحتياطية للمراسلات لا تعيش في سحابات شخصية
• رحيل الموظف لا يأخذ معه الرقم ولا الهاتف ولا العملاء
• للشركة رقم ثابت يجدها العملاء من خلاله
• الاتفاقات مع العملاء لا تعيش في رأس شخص واحد فقط
• حُسم موقف الشركة من الرسائل المحذوفة والمختفية
• الفريق يعرف: لا محادثات عمل في المحادثات المخفية
• واضح من يقرأ محادثات الآخرين ومن يستطيع أخذ القاعدة كاملة
• أحدٌ يراجع بانتظام الحواسيب المرتبطة بحسابات العمل
• حُسم ما يمرّ عبر القناة الرسمية وما يمرّ عبر الناس
• معروف أين يمكن أن تُحفظ بيانات العملاء، والمحامي اطّلع على الشروط

هناك مخاطر لا تُترك للمندوب ولا للمتعاقد: لمن الأرقام، ولمن القاعدة، ومن يغلق الوصول يوم الرحيل. هذا يقرّره المسؤول. وما بعد ذلك نتحدث فيه وجهًا لوجه. لا في مقال.

---

الهاتف يتسع له الجيب. أما العميل فلا يرحل فيه إلا إذا سمحت الشركة بذلك.