نظام CRM لإنستغرام: ما الذي يحسمه المسؤول قبل الاختيار
باختصار
قبل اختيار نظام CRM لإنستغرام يحسم المسؤول أربعة أمور: لمن الحساب والوصول إليه، ومن يردّ على الرسائل المباشرة المشتركة وكيف، ومن أين تأتي الطلبات وأين تضيع، ومن يتابع العميل حين تنتقل المحادثة من إنستغرام إلى تطبيق مراسلة أو مكالمة. أما قواعد المنصة وموافقة العملاء وحفظ البيانات فتُبحث على حدة مع محامٍ.
العميل لا يكتب إلى الموظف، بل إلى واجهة العرض. ويردّ عليه من وصلته كلمة المرور اليوم.
إنستغرام عند كثير من الشركات واجهة عرض وباب دخول في آنٍ واحد. يرى العميل إعلانًا أو قصة، فيكتب رسالة مباشرة ويسأل عن السعر. إنه يكتب إلى علامة تجارية، لا إلى شخص. لكن من يردّ عليه عدة موظفين، وأحيانًا مختص بوسائل التواصل، وأحيانًا وكالة خارجية. وبعد ستة أشهر يضمّ صندوق الرسائل المباشرة مئات المحادثات، ولا يستطيع أحد أن يقول من وعد مَن بماذا.
تناولنا الأسئلة العامة في إشارة نظام CRM لتطبيقات المراسلة: 12 سؤالًا قبل الشراء. وهنا ما يخصّ إنستغرام وحده. فاختيار نظام CRM لإنستغرام لا يبدأ بالأداة، بل بأسئلة يطرحها المسؤول على نفسه.
لمن الحساب
في تيليجرام لكل موظف رقمه. أما في إنستغرام فالأمر معكوس: حساب واحد للعلامة التجارية، ويكتب منه كثيرون. لذلك ليس السؤال الأهم من يردّ، بل من يستطيع الدخول وإغلاق الباب أمام الآخرين.
الحساب ملك من يتحكّم في بريد الاسترداد وهاتف الاسترداد والمصادقة الثنائية. لا من يدفع ثمن الإعلانات، ولا من اختار الاسم.
اسألوا أنفسكم:
- باسم أي بريد وأي هاتف سُجّل الحساب: باسم الشركة أم باسم شخص بعينه؟
- أين فُعّلت المصادقة الثنائية، ومن يحتفظ برموز النسخ الاحتياطي؟
- من يستطيع تغيير كلمة المرور بحيث لا يدخل غيره؟
- إن كانت وكالة أو مختص سابق يدير الحساب، فهل أنتم واثقون أن وسائل الاسترداد صارت بأيديكم الآن؟
كيف يبدو ذلك في الواقع: تنهي شركة تعاملها مع وكالة أدارت صفحتها ثلاث سنوات. وبعد أسبوع يتبيّن أن بريد الاسترداد على نطاق الوكالة، وأن الهاتف هو الرقم الشخصي لمدير حسابها. على الورق الحساب لكم، وفي الواقع ليس كذلك. وثلاث سنوات من المحادثات مع العملاء خلف باب مفتاحه بيد غيركم.
بريد الاسترداد وهاتفه باسم الشركة، والمصادقة الثنائية على أجهزة الشركة، وقائمة معروفة بمن يملك الوصول: هذا نظام عادي كمفاتيح المكتب. وللتفصيل: أمان قاعدة العملاء في تطبيقات المراسلة.
صندوق واحد وأيدٍ كثيرة
حين يردّ خمسة أشخاص من صندوق رسائل واحد بلا قواعد، تكون النتيجة واحدة من اثنتين: إما أن يردّ اثنان على العميل نفسه بكلام مختلف، وإما أن يظن كلٌّ منهم أن غيره ردّ، فلا يتلقّى العميل أي ردّ.
اسألوا أنفسكم:
- كيف يُحسم من يتولّى المحادثة: أول من فتحها، أم قاعدة مكتوبة مسبقًا؟
- هل يرى الموظف الجديد ما وُعد به العميل بالأمس؟
- هل تُذيَّل الردود باسم كاتبها، ليعرف العميل والشركة من يتحدث؟
- هل يعمل الفريق بكلمة مرور واحدة مشتركة؟ إن كان الأمر كذلك، فرحيل أي شخص يعني تغييرها للجميع، ولا يظهر في السجل من كتب ماذا.
نظام CRM للرسائل المباشرة ليس مسألة راحة. غايته أن يكون لكل محادثة مالك، وأن تحتفظ الشركة بذاكرتها.
من أين تأتي الطلبات وأين تضيع
لا تصل الطلبات من إنستغرام عبر طريق واحد. هناك الرسائل المباشرة، والردود على القصص، والتعليقات على المنشورات، ومحادثات تبدأ من إعلان. وقد تقع رسائل الغرباء في طلبات المراسلة وتبقى هناك حتى ينظر فيها أحد. وصندوق الحسابات التجارية مقسّم إلى مجلدات، فيسهل أن تفوت رسالة إن كان الفريق يتابع مجلدًا واحدًا.
اسألوا أنفسكم:
- من المسؤول عن كل مكان: الرسائل المباشرة، وطلبات المراسلة، والردود على القصص، والتعليقات؟
- من يراجع طلبات المراسلة، وكم مرة؟
- كم يمضي من رسالة العميل حتى أول ردّ: نهارًا، ومساءً، وفي العطلات؟
- من يتسلّم الطلب إن كان المسؤول في إجازة أو اجتماع؟
السرعة هنا أحسم منها في القنوات الأخرى. فعميل إنستغرام كثيرًا ما يراسل عدة شركات في وقت واحد، ويشتري ممن يردّ أولًا. وللتفصيل: سرعة الرد على العملاء في تطبيقات المراسلة.
الطلب في الرسائل المباشرة لا يضيع وحده. إنه يضيع حيث لا يُلزَم أحد برؤيته.
قواعد المنصة ونافذة الرد
في الحسابات التجارية يمرّ الوصول الرسمي إلى الرسائل عبر أدوات Meta. ولهذا الوصول قواعد، ومعرفتها قبل الاختيار أجدى من معرفتها بعده.
أهمها نافذة الرد: تستطيع الشركة أن تردّ على العميل بحرية خلال نافذة محدودة بعد آخر رسالة منه. وحين تُغلق النافذة تضيق إمكانات المراسلة كثيرًا. فالردّ البطيء إذن ليس صفقة ضائعة فحسب، بل فرصة ضائعة لمواصلة المحادثة في الرسائل المباشرة أصلًا.
وهناك أيضًا قيود على الإجراءات الجماعية والسلوك الشبيه بالسبام، وهذا واقع السوق. ومراسلة الغرباء في الرسائل المباشرة دون طلب منهم فكرة سيئة: فهي تزعج الناس، وتجلب البلاغات، وتعرّض للخطر الحساب الذي يأتي منه سائر العملاء. الرسائل المباشرة في إنستغرام قناة لمن كتب إليكم أولًا. التزموا قواعد المنصة، وعيّنوا من يتابع تغيّرها.
حين تخرج المحادثة من إنستغرام
المحادثة التي تبدأ في الرسائل المباشرة نادرًا ما تنتهي فيها. يطلب العميل اتصالًا، أو يقترح الموظف متابعة الحديث في تطبيق مراسلة لأن إرسال الملفات فيه أيسر. وبعد أسبوع يكتب العميل من جديد في إنستغرام، فيردّ عليه شخص آخر.
اسألوا أنفسكم:
- من يسجّل أن عميلًا من إنستغرام واصل الحديث في تطبيق مراسلة أو بالهاتف؟
- هل يرى من سيردّ على العميل غدًا السجل كله، أم الجزء الخاص به فقط؟
- أي رقم يحصل عليه العميل حين تخرج المحادثة من إنستغرام: رقم عمل أم الرقم الشخصي للموظف؟
إن انقطع السجل عند كل انتقال، أعاد العميل شرح كل شيء من البداية، ولم تعرف الشركة كم من المبيعات جاء من إنستغرام فعلًا. لذلك فإن نظام CRM لتطبيقات المراسلة ونظام CRM لإنستغرام ليسا سؤالين منفصلين، بل سجلّ واحد للعميل. وللتفصيل: كل تطبيقات المراسلة في نافذة واحدة.
من يرى ماذا، وماذا يحدث يوم الرحيل
يرسل العملاء في الرسائل المباشرة صورًا وعناوين وأرقام طلبات، وأحيانًا مستندات. والوصول إلى ذلك ليس إجراءً شكليًا.
- من يحتاج فعلًا إلى قراءة كل المحادثات: رئيس القسم، أم غيره أيضًا؟
- من يستطيع تصدير السجل كاملًا؟ ينبغي أن يكونوا أقل ممن يقرؤون.
- ماذا يحدث في آخر يوم عمل للموظف: من يسحب وصوله إلى الحساب وأدوات العمل، ومن يتحقق من ذلك؟
- إن كان يدخل إنستغرام من هاتفه الشخصي، فمن يتحقق من إغلاق تلك الجلسة؟
يعرض إنستغرام قائمة بالأجهزة التي سُجّل منها الدخول. ويجب أن يراجعها أحد في الشركة بانتظام، وأن يعرف مصدر كل سطر فيها.
القواعد والموافقة والقانون
يصطدم العمل مع عملاء إنستغرام بثلاثة خطوط:
- قواعد المنصة. ما تسمح به Meta للحسابات التجارية، وأي الأدوات يجوز منحها الوصول إلى الرسائل. والقواعد تتغيّر.
- موافقة العملاء. من وافق على تلقّي رسائلكم، وكيف تثبتون ذلك.
- قانون البيانات في بلدكم. المحادثات بيانات شخصية. ويهمّ أين تُحفظ، ومن يعالجها، وإلى متى.
قرّروا في أي بلد يجوز أن تُحفظ محادثات عملائكم، ومن خارج الشركة يحق له الاطلاع عليها، وماذا يحدث للبيانات إن غيّرتم المتعاقد. ودوّنوا ذلك في العقد. والكلمة الأخيرة في القانونية لمحاميكم.
ما يُحسم قبل الاختيار
الأداة لا تصنع نظامًا غائبًا عن الشركة. ابدؤوا بأنفسكم:
- بريد الاسترداد وهاتفه ملك للشركة
- المصادقة الثنائية مفعّلة، ورموز النسخ الاحتياطي لدى شخص معيّن في الشركة
- قائمة من يملك الوصول معروفة كاملة، بما فيها الوكالات
- لا أحد يعمل بكلمة مرور واحدة مشتركة
- لكل محادثة في الرسائل المباشرة مالك واضح
- هناك من يتابع طلبات المراسلة والردود على القصص والتعليقات
- مدة الرد محدّدة، ومعروف من يتسلّم الطلب عند غياب المسؤول
- الفريق يعرف نافذة الرد ولا يبادر بمراسلة الغرباء
- الانتقال إلى تطبيق مراسلة أو مكالمة يُسجَّل، والسجل لا ينقطع
- هناك إجراء لإغلاق الوصول يوم رحيل الموظف
- مكان بيانات العملاء معروف، والمحامي اطّلع على الشروط
هناك أمور لا تُترك لمختص التواصل ولا للوكالة: لمن الحساب، ولمن المحادثات، ومن يغلق الوصول يوم الرحيل. هذا يقرّره المسؤول. وما بعد ذلك نتحدث فيه وجهًا لوجه. لا في مقال.
الواجهة يراها الجميع. أما مفتاحها فواحد، ويجب أن يكون بيد الشركة.
أسئلة وأجوبة
أي نظام CRM يناسب الرسائل المباشرة في إنستغرام؟
النظام الذي ينسجم مع قرارات اتُّخذت مسبقًا: لمن الحساب، ومن يردّ على الرسائل، وكيف تُوزَّع الطلبات، وماذا يحدث يوم يغادر الموظف. وفي الحسابات التجارية يمرّ الوصول الرسمي إلى الرسائل عبر أدوات Meta، ويجب أن يتوافق الربط مع قواعد المنصة. ومن دون هذه القرارات لا تفعل أي أداة سوى نقل الفوضى إلى شاشة جديدة.
كيف لا نفقد الطلبات القادمة من الرسائل المباشرة؟
بتعيين مسؤول عن كل مكان تأتي منه الطلبات: الرسائل المباشرة، والردود على القصص، والتعليقات، والإعلانات، وطلبات المراسلة. وبتحديد المدة التي تردّ فيها الشركة، ومن يتسلّم الطلب إن غاب المسؤول. الطلب لا يضيع في إنستغرام، بل حيث لا يُلزَم أحد برؤيته.
هل يمكن لعدة موظفين أن يردّوا من صندوق رسائل واحد في إنستغرام؟
يمكن، لكن من دون قواعد يتحوّل الأمر سريعًا إلى فوضى: اثنان يردّان على العميل نفسه، وثالث لا يردّ على أحد، ولا يعرف أحد ما الذي وُعد به العميل. المطلوب أن يكون لكل محادثة مالك واضح، وسجلّ مشترك، ووصول لا يقوم على كلمة مرور واحدة مشتركة.
هل ربط إنستغرام بنظام CRM قانوني؟
يتوقف على قواعد Meta للحسابات التجارية، وعلى طريقة حصولكم على موافقة العملاء، وعلى قانون البيانات في بلدكم. لا توجد إجابة واحدة للجميع، ويُستحسن مراجعة الشروط مع محامٍ قبل البدء.