CRM для Instagram: что решить руководителю, прежде чем выбрать

Клиент пишет не менеджеру. Он пишет витрине. Отвечает ему тот, кому сегодня достался пароль.

Instagram для многих компаний — витрина и вход одновременно. Клиент видит рекламу или сторис, пишет в Директ, задаёт вопрос о цене. Он пишет не человеку, а бренду. А отвечают ему несколько менеджеров, иногда SMM-специалист, иногда подрядчик. И через полгода в одном Директе Instagram сотни разговоров, в которых никто не может сказать, кто кому что обещал.

Общие вопросы о выборе мы разобрали в сигнале CRM для мессенджеров: 12 вопросов до покупки. Здесь — только то, что относится к Instagram. Выбор CRM для Instagram начинается не с инструмента. Он начинается с вопросов руководителя к себе.

Кто владеет аккаунтом

В Telegram у каждого менеджера свой номер. В Instagram наоборот: аккаунт бренда один, а пишут в него многие. Поэтому главный вопрос — не кто отвечает, а кто может войти и закрыть вход другим.

Аккаунтом владеет тот, кто контролирует почту и телефон для восстановления и двухфакторную защиту. Не тот, кто платит за рекламу. Не тот, кто придумал название.

Спросите себя:

• На чью почту и чей телефон записан аккаунт: на компанию или на конкретного человека?
• Где включена двухфакторная защита и у кого резервные коды?
• Кто может сменить пароль так, что остальные не войдут?
• Если аккаунт вёл подрядчик или бывший SMM-специалист, вы уверены, что доступ к восстановлению сейчас у вас?

Как это выглядит в жизни. Компания расстаётся с агентством, которое три года вело страницу. Через неделю выясняется: почта восстановления — на домене агентства, телефон — личный номер их менеджера. Формально аккаунт ваш. Фактически — нет. И все разговоры с клиентами за три года лежат за дверью, ключ от которой у другого.

Почта и телефон восстановления на компанию, двухфакторная защита на рабочих устройствах компании, список людей с доступом — это порядок, как ключи от офиса. Подробнее — в сигнале безопасность клиентской базы в мессенджерах.

Один Директ, много рук

Когда в один Директ отвечают пятеро, без правил получается одно из двух. Либо двое отвечают одному клиенту по-разному. Либо каждый думает, что ответил другой, и клиент не получает ответа вовсе.

Спросите себя:

• Как решается, кто ведёт разговор: первый, кто открыл, или по правилу, записанному заранее?
• Видит ли новый менеджер, что клиенту уже обещали вчера?
• Подписываются ли ответы, чтобы клиент и компания знали, кто с ним говорит?
• Работают ли люди под одним общим паролем? Если да, то после ухода любого из них пароль нужно менять для всех, а в истории не видно, кто что написал.

CRM для Директа нужна не для того, чтобы стало удобнее. Она нужна, чтобы у каждого разговора был владелец, а у компании — память о нём.

Откуда приходят заявки и где они теряются

Заявки из Инстаграма приходят не одним путём. Это сообщения в Директ, ответы на сторис, комментарии под постами, переписка после рекламы. Сообщения от незнакомых людей могут попасть в запросы на переписку и лежать там, пока кто-то не заглянет. У бизнес-аккаунтов входящие делятся на папки, и сообщение легко пропустить, если смотрят только в одну.

Спросите себя:

• Кто отвечает за каждое место: Директ, запросы на переписку, ответы на сторис, комментарии?
• Кто проверяет запросы на переписку и как часто?
• Сколько времени проходит от сообщения клиента до первого ответа — днём, вечером, в выходные?
• Кто подхватывает заявку, если ответственный в отпуске или на встрече?

Скорость здесь решает больше, чем в других каналах. Клиент из Instagram часто пишет нескольким компаниям сразу и покупает у той, что ответила первой. Об этом — в сигнале скорость ответа клиенту.

Заявка в Директе не теряется сама. Она теряется там, где ни у кого нет обязанности её увидеть.

Правила платформы и окно ответа

Для бизнес-аккаунтов официальный доступ к сообщениям идёт через инструменты Meta. У этого доступа есть правила, и их стоит знать до выбора, а не после.

Главное из них — окно ответа. Компания может свободно отвечать клиенту в ограниченное окно после его последнего сообщения. Когда окно закрылось, возможности писать сильно сужаются. Значит, медленный ответ — это не только потерянная продажа, но и потерянная возможность продолжить разговор в Директе.

Отдельно — ограничения за массовые действия и поведение, похожее на спам. Это факт рынка. Холодные сообщения незнакомым людям в Директ — плохая идея: они раздражают, собирают жалобы и ставят под угрозу аккаунт, через который приходят все остальные клиенты. Директ Instagram — канал для тех, кто написал сам. Работайте по правилам платформы и назначьте человека, который следит за их изменениями.

Когда разговор уходит из Директа

Разговор, начатый в Директе, редко там заканчивается. Клиент просит перезвонить. Менеджер предлагает продолжить в мессенджере, потому что там удобнее отправлять файлы. Через неделю клиент пишет снова — уже в Директ, и отвечает ему другой человек.

Спросите себя:

• Кто фиксирует, что клиент из Директа продолжил разговор в мессенджере или по телефону?
• Видит ли тот, кто ответит клиенту завтра, всю историю — или только свой кусок?
• Чей номер клиент получает, когда разговор уходит из Директа: рабочий или личный номер менеджера?

Если история рвётся на каждом переходе, клиент объясняет всё заново. А компания не знает, сколько продаж пришло из Instagram на самом деле. Поэтому CRM для мессенджеров и CRM для Instagram — вопрос не про два разных инструмента, а про одну историю клиента. Об этом — в сигнале все мессенджеры в одном окне.

Кто что видит и что происходит в день ухода

В Директе клиенты присылают фото, адреса, номера заказов, иногда документы. Доступ к этому — не формальность.

• Кому действительно нужно читать все разговоры: руководителю отдела, кому-то ещё?
• Кто может выгрузить переписку целиком? Таких людей должно быть меньше, чем тех, кто читает.
• Что происходит в день увольнения: кто закрывает человеку доступ к аккаунту и рабочим инструментам и проверяет, что это сделано?
• Если человек входил в Instagram со своего телефона, кто проверяет, что вход там закрыт?

В Instagram виден список устройств, с которых выполнен вход. Кто-то в компании должен регулярно смотреть на него и понимать, откуда каждая строка.

Правила, согласие и закон

Работа с клиентами из Instagram упирается в три линии:

• Правила платформы. Что Meta разрешает бизнес-аккаунтам и каким инструментам можно давать доступ к сообщениям. Правила меняются.
• Согласие клиентов. Кто согласился получать от вас сообщения и как вы это подтвердите.
• Закон о данных в вашей стране. Переписка — персональные данные. Важно, где они хранятся, кто их обрабатывает и как долго.

Решите, в какой стране может лежать переписка ваших клиентов, кто вне компании вправе её видеть и что станет с данными, если вы смените подрядчика. Пропишите это в договоре. Окончательное слово о законности — за вашим юристом.

Что решить до выбора

Инструмент не наведёт порядок, которого нет в компании. Сначала — у себя:

• Почта и телефон восстановления аккаунта принадлежат компании
• Двухфакторная защита включена, резервные коды у ответственного лица компании
• Известен полный список людей с доступом, подрядчики в нём учтены
• Никто не работает под одним общим паролем
• У каждого разговора в Директе есть понятный владелец
• Назначено, кто смотрит запросы на переписку, ответы на сторис и комментарии
• Решено, за какое время компания отвечает и кто подхватывает заявку
• Команда знает про окно ответа и не пишет незнакомым людям первой
• Переход разговора в мессенджер или звонок фиксируется, история не рвётся
• Есть порядок закрытия доступа в день ухода сотрудника
• Известно, где лежат данные клиентов, и юрист видел условия

Есть вещи, которые нельзя отдавать на откуп ни SMM-специалисту, ни агентству: кому принадлежит аккаунт, кому принадлежат разговоры и кто закрывает доступ в день ухода. Это решает руководитель. Всё остальное мы обсуждаем лично. Не в статье.

---

Витрину видят все. Ключ от неё должен быть один — и у компании.