نظام CRM للبريد والمراسلة: حين يكتب العميل بالبريد وفي المحادثة معًا

في المحادثة يُتَّفق، وبالبريد يُحاسَب. والأفضل أن يكون ذلك حديثًا واحدًا.

قضى عميل أسبوعًا يناقش الشروط مع مندوب المبيعات في تطبيق مراسلة. رسائل صوتية، وتوضيحات، و«لنفعلها هكذا». ثم طلب إرسال العقد بالبريد الإلكتروني. فأُرسل العقد بالبريد، وتبعته الفاتورة، وبعد شهر وصلت شكوى. بالبريد أيضًا، وإلى عنوان آخر.

بالنسبة إلى العميل هذه قصة واحدة. أما بالنسبة إلى الشركة فهي مكانان: محادثة على هاتف المندوب، وصندوق بريد قد يقرؤه شخص آخر. وحين يبدأ الخلاف يتبيّن أن الوعد موجود في المحادثة وحدها، ولا تأكيد له في البريد. أو العكس.

كيف تُجمع المحادثات من تطبيقات مراسلة مختلفة تناولناه في كل تطبيقات المراسلة في نافذة واحدة. أما هنا فالحديث عن أمر آخر: البريد الإلكتروني إلى جانب تطبيقات المراسلة. وهذه ليست أسئلة للأداة، بل أسئلة يطرحها المسؤول على نفسه.

لماذا لم يمت البريد

تطبيق المراسلة أسرع. لكن للبريد دورًا آخر: إنه رسمي. فبالبريد يُرسَل ما يجب أن يبقى «على الورق»:

• العقود والملاحق؛
• الفواتير والمحاضر ومستندات الإغلاق؛
• الإشعارات والمطالبات الرسمية؛
• الشكاوى والردود عليها؛
• المراسلات مع محامي العميل ومحاسبيه وإداراته الأخرى.

الحديث الحي يجري في المحادثة، والمستند يذهب بالبريد. والعميل لا يختار بينهما، بل يستعمل الاثنين. أما الشركة فعليها أن تختار: أين سيكون تاريخ العميل كاملًا، وأين سيكون نصفه فقط.

لذلك فالسؤال عن الحاجة إلى نظام CRM للبريد، في حين أن الجميع انتقلوا منذ زمن إلى تطبيقات المراسلة، لا تحسمه الموضة. بل يحسمه المكان الذي تعيش فيه مستنداتكم.

اسألوا أنفسكم:

• كم من عملائكم يتلقّى من الشركة رسائل في المحادثات ورسائل بالبريد معًا؟
• إذا اعترض عميل غدًا على الشروط، فأين ستجدون الحديث والمستند الذي أكّده؟
• من في الشركة يرى النصفين في آن واحد؟

لمن صندوق البريد

حساب المراسلة مرتبط برقم، وصندوق البريد مرتبط بعنوان. والعناوين نوعان.

عنوان عمل على نطاق الشركة. النطاق ملك للشركة، وهي التي تنشئ الصناديق عليه وتغلقها. ويرى العميل أن من يكتب إليه مؤسسة لا فرد. وحين يغادر الموظف يبقى العنوان لدى الشركة.

البريد الشخصي للمندوب على خدمة خارجية. لا تملك الشركة وصولًا إليه. فإذا أرسل المندوب العقد من صندوقه الشخصي، رحل هذا العقد وكل المراسلة حوله مع المندوب. ويحفظ العميل ذلك العنوان ويواصل الكتابة إليه.

كيف يبدو ذلك في الواقع. استقال مندوب. وبعد شهر أرسل عميل إلى بريده الشخصي عقدًا موقّعًا وسؤالًا عن الدفع. قرأ الرسالةَ الموظفُ السابق، ولم تعلم الشركة بها.

القاعدة بسيطة: مع العملاء لا يُكتب إلا من عناوين العمل على نطاق الشركة. قاعدة مكتوبة، لا مفهومة ضمنًا.

الصندوق المشترك: من يردّ

العنوان المشترك مثل sales@ مريح: لا يحتاج العميل إلى معرفة من في المناوبة اليوم. لكن للصندوق المشترك علّة معروفة: الجميع يرى الرسالة ولا أحد يردّ. أو يردّ اثنان، وكلٌّ بطريقته.

قرّروا مسبقًا:

• من يتولّى الصندوق المشترك، وفي أي ساعات؟
• كيف يُعرف أن رسالة ما أُخذت للعمل، ومن أخذها؟
• من يرى مراسلات الصندوق المشترك: القسم كله أم المسؤولون عنها فقط؟
• كم ينتظر العميل الردّ على رسالته، ومن يتحقق من ذلك؟

الصندوق المشترك بلا مسؤول هو التاريخ الممزّق نفسه، لكن بعنوان أجمل.

ماذا يحدث للبريد حين يغادر الموظف

رحيل الموظف هو اللحظة التي يضيع فيها البريد أكثر من غيرها. فاكتبوا الإجراء قبل أن تحتاجوا إليه:

• الوصول. في يوم الرحيل يفقد الشخص الدخول إلى صندوق العمل. من يفعل ذلك ومن يتحقق منه.
• إعادة التوجيه. الرسائل المرسلة إلى عنوان من غادر لا ترتدّ إلى العميل بخطأ، بل تصل إلى من تسلّم عملاءه.
• لا حذف. صندوق الموظف الذي غادر جزء من تاريخ عملاء الشركة. يُحفظ للمدة التي حدّدتموها مع المحامي.
• جهة اتصال جديدة للعملاء. يعرف العميل من يتابعه الآن من الشركة، لا من الصمت.

وللمزيد عمّا يجب فعله إذا غادر الموظف وأخذ العملاء معه: غادر مندوب المبيعات وأخذ العملاء معه.

لماذا تصل رسائل الشركة إلى البريد العشوائي

يقول العميل: «لم يصلني شيء». ويقول المندوب: «أرسلتُها». وكلاهما محق. خرجت الرسالة ووقعت في البريد العشوائي.

تتحقق خدمات البريد من أن الرسالة أرسلتها فعلًا الشركة التي تملك النطاق. فإذا لم يُهيَّأ النطاق لإرسال البريد، بدت رسائل الشركة مريبة، وانتهى العقد إلى جوار الإعلانات. والأسوأ أن يُستخدم النطاق لإرسال رسائل جماعية بلا موافقة المستلمين: فعندها تتضرّر أيضًا الرسائل العادية من المندوبين.

لا يحتاج المسؤول إلى فهم الجانب التقني. يكفيه أن يعرف ثلاثة أمور:

• هناك شخص مسؤول عن تهيئة النطاق للبريد.
• يتحقق منها بانتظام لا مرة واحدة، وبعد أي تغيير للمتعاقد.
• الرسائل التسويقية ومراسلات العمل لا يعطّل بعضها بعضًا.

تاريخ واحد للعميل

الألم الحقيقي ليس في القنوات نفسها، بل في الفجوة بينها. في المحادثة وعد المندوب بخصم. وبالبريد خرجت الفاتورة بلا خصم. فأرسل العميل شكوى. والمسؤول لا يرى إلا الشكوى.

البريد وتطبيقات المراسلة في نافذة واحدة ليسا غاية في ذاتهما. نظام CRM للبريد والمراسلة يلزم لكي يكون تاريخ العميل، أي ما وُعد به في المحادثة وما أُكِّد بالبريد، في مكان واحد وملكًا للشركة.

لكن الأداة لا تقرّر من يجمع هذا التاريخ. قرّروا ذلك بأنفسكم:

• من يتأكد أن ما وُعد به في المحادثة أُكِّد بالبريد حين يتعلق الأمر بالمال أو المواعيد أو الشروط؟
• ما الاتفاقات التي لا يجوز أبدًا أن تبقى في المحادثة وحدها؟
• إذا كتب العميل من عناوين وأرقام مختلفة، فمن يدرك أنه شخص واحد؟
• هل يرى رئيس القسم نصفَي الحديث من غير أن يسأل المندوب؟

الأسئلة العامة لاختيار الأداة جمعناها في نظام CRM لتطبيقات المراسلة: 12 سؤالًا قبل الشراء. وللبريد تُضاف إليها أسئلة الصناديق والنطاق والمستندات.

الوصول والحفظ والقانون

البريد كثيرًا ما يكون أثقل من المحادثة: ففيه العقود والبيانات المصرفية والمستندات الممسوحة. والوصول إليه ليس إجراءً شكليًا.

• الوصول. من يقرأ بريد الآخرين ومحادثاتهم ولماذا. ومن يستطيع تصدير كل شيء دفعة واحدة. وهؤلاء يجب أن يكونوا أقل من القرّاء.
• الحفظ. كم تبقى الرسائل والمحادثات، وأين، وماذا يحدث لها إذا غيّرتم المتعاقد.
• الموافقة على الرسائل التسويقية. الردّ على رسالة العميل أمر، وإرسال رسالة تسويقية إليه أمر آخر. من وافق على تلقّيها، وكيف ستثبتون ذلك.
• قانون البيانات. رسائل العملاء في البريد والمحادثات بيانات شخصية. والمهم في أي بلد تُحفظ، ومن خارج الشركة يحق له الاطلاع عليها.

اكتبوا ذلك في العقد مع المتعاقد. والكلمة الأخيرة في القانونية ليست للمتعاقد ولا للمقال، بل لمحاميكم.

ما يجب حسمه قبل الاختيار

الأداة لا تصلح ما لم يُحسم داخل الشركة. ابدؤوا بترتيب البيت من الداخل:

• لا يُكتب إلى العملاء إلا من عناوين العمل على نطاق الشركة
• النطاق والصناديق مسجّلة باسم الشركة، لا باسم موظف أو متعاقد
• للصندوق المشترك مسؤول، ويُعرف من أخذ كل رسالة للعمل
• معروف أي اتفاقات المحادثة يجب تأكيدها بالبريد
• هناك من يتأكد أن المحادثات والرسائل تشكّل تاريخًا واحدًا للعميل
• في يوم رحيل الموظف يُغلق وصوله إلى الصندوق وتُفعَّل إعادة التوجيه
• صناديق من غادروا لا تُحذف، ومدة الحفظ محددة
• هناك شخص مسؤول عن ألّا تصل رسائل الشركة إلى البريد العشوائي
• واضح من يقرأ بريد الآخرين ومن يستطيع تصديره كاملًا
• الموافقة على الرسائل التسويقية منفصلة عن المراسلات العادية ويمكن إثباتها
• معروف أين تُحفظ الرسائل والمحادثات، وقد اطّلع المحامي على الشروط

هناك أمور لا تُترك للمندوب ولا للمتعاقد: لمن النطاق والصناديق، ومن يجمع تاريخ العميل، ومن يغلق الوصول يوم الرحيل. هذا يقرّره المسؤول.

وما بعد ذلك نتحدث فيه وجهًا لوجه. لا في مقال.

---

المحادثة تُنسى سريعًا، والرسالة تُذكَر في المحكمة. والأفضل أن تكون الاثنتان ملكًا للشركة.