¿Hace falta un CRM para el correo si los clientes escriben por mensajería?

Si algo de la relación con el cliente se confirma por email —un contrato, una factura, una reclamación, la respuesta de un abogado—, sí. En el chat se acuerda y por correo se deja constancia. Sin el correo, a la historia del cliente le falta justo la parte que se cita en una disputa.

¿Cómo unir correo y mensajería en una sola historia del cliente?

Primero, acordar que el cliente es una persona, no una dirección ni un número. Después, decidir quién responde por él en cualquier canal y quién vigila que lo prometido en el chat quede confirmado por correo. La herramienta solo fija ese orden.

¿Buzón compartido o correo personal del vendedor?

Con los clientes, una dirección de trabajo en el dominio de la empresa, personal o compartida. Un buzón compartido funciona mientras se sepa quién contesta cada correo y quién ve la conversación. El correo personal de un empleado en un servicio ajeno no pertenece a la empresa.

¿Es legal guardar correos y conversaciones con clientes?

Los correos y mensajes de los clientes son datos personales. Importa dónde se guardan, quién los ve, cuánto tiempo y con qué base. El consentimiento para envíos comerciales es otra cuestión. Conviene revisar las condiciones con un abogado según la ley de tu país.

CRM para correo y mensajería: una sola historia del cliente

En el chat se acuerda. Por correo se responde de lo acordado. Mejor si es la misma conversación.

Un cliente pasó una semana hablando de condiciones con un vendedor por mensajería. Audios, aclaraciones, «hagámoslo así». Luego pidió el contrato por correo. El contrato salió por email, la factura detrás y, al mes, llegó una reclamación. También por correo, y a otra dirección.

Para el cliente es una sola historia. Para la empresa son dos sitios: un chat en el teléfono del vendedor y un buzón que quizá lee otra persona. Cuando empieza la disputa, resulta que la promesa está solo en el chat y en el correo no hay confirmación. O al revés.

Cómo reunir conversaciones de distintas apps de mensajería lo vimos en Toda la mensajería en una sola ventana. Aquí hablamos de otra cosa: del correo electrónico junto a la mensajería. No son preguntas para una herramienta. Son preguntas que el responsable se hace a sí mismo.

Por qué el correo no ha muerto

La mensajería es más rápida. Pero el correo cumple otro papel: es formal. Por correo va lo que tiene que quedar «por escrito»:

contratos y anexos;
facturas, actas, documentos de cierre;
avisos y requerimientos formales;
reclamaciones y sus respuestas;
la correspondencia con los abogados, la contabilidad y otros departamentos del cliente.

La conversación viva ocurre en el chat. El documento, en el correo. El cliente no elige entre ellos: usa los dos. Quien tiene que elegir es la empresa: dónde estará la historia completa del cliente y dónde solo la mitad.

Por eso, si hace falta un CRM para email cuando todos llevan tiempo en la mensajería no lo decide la moda. Lo decide dónde viven tus documentos.

Pregúntate:

¿Cuántos de tus clientes reciben de la empresa tanto mensajes como correos?
Si mañana un cliente impugna las condiciones, ¿dónde encontrarás la conversación y el documento que la confirmó?
¿Quién en la empresa ve las dos mitades a la vez?

De quién es el buzón

Una cuenta de mensajería está ligada a un número. Un buzón, a una dirección. Y hay dos tipos de dirección.

Una dirección de trabajo en el dominio de la empresa. El dominio es de la empresa, y es la empresa quien crea y cierra los buzones. El cliente ve que le escribe una organización, no un particular. Cuando el vendedor se va, la dirección se queda en la empresa.

El correo personal del vendedor en un servicio ajeno. La empresa no tiene acceso. Si el vendedor envió el contrato desde su buzón personal, ese contrato y toda la conversación alrededor se van con él. El cliente recuerda esa dirección y sigue escribiendo allí.

Cómo se ve en la vida real. Un vendedor se va. Al mes, un cliente envía a su correo personal el contrato firmado y una pregunta sobre el pago. Lo lee el antiguo empleado. La empresa nunca se entera.

La regla es sencilla: con clientes, solo desde direcciones de trabajo en el dominio de la empresa. Escrita, no sobreentendida.

Buzón compartido: quién contesta

Una dirección compartida como sales@ es cómoda: el cliente no necesita saber quién está de turno. Pero el buzón compartido tiene una enfermedad conocida: todos ven el correo y nadie contesta. O contestan dos, y de forma distinta.

Decide de antemano:

¿Quién atiende el buzón compartido y en qué horario?
¿Cómo se sabe que un correo ya está en manos de alguien, y de quién?
¿Quién ve las conversaciones del buzón compartido: todo el equipo o solo los responsables?
¿Cuánto espera el cliente la respuesta a un correo y quién lo comprueba?

Un buzón compartido sin responsable es la misma historia rota, solo que con una dirección más bonita.

Qué pasa con el correo cuando alguien se va

La salida de un empleado es el momento en que más correo se pierde. Deja el procedimiento por escrito antes de necesitarlo:

Acceso. El último día, la persona pierde el acceso al buzón de trabajo. Quién lo hace y quién lo comprueba.
Reenvío. Los correos a la dirección de quien se fue no rebotan al cliente: llegan a quien se quedó con sus clientes.
No borrar. El buzón de quien se fue es historia de clientes de la empresa. Se conserva durante el plazo que hayáis fijado con un abogado.
Un nuevo contacto para los clientes. El cliente se entera de quién lo atiende ahora por la empresa, no por el silencio.

Qué hacer si alguien ya se fue con los clientes, en El vendedor se fue y se llevó a los clientes.

Por qué los correos de la empresa acaban en spam

El cliente dice: «No me llegó nada». El vendedor dice: «Lo envié». Los dos tienen razón. El correo salió y cayó en spam.

Los servicios de correo comprueban que un mensaje lo envió de verdad la empresa dueña del dominio. Si el dominio no está configurado para enviar correo, los mensajes de la empresa les parecen sospechosos, y el contrato termina junto a la publicidad. Es peor cuando desde el dominio se hacen envíos masivos sin consentimiento de los destinatarios: después sufren también los correos normales de los vendedores.

El responsable no necesita entender la parte técnica. Le basta con saber tres cosas:

Hay una persona que responde de la configuración del dominio para el correo.
La revisa con regularidad, no una sola vez, y después de cualquier cambio de proveedor.
Los envíos comerciales y la correspondencia de trabajo no se estorban.

Una sola historia del cliente

El dolor no está en los canales en sí, sino en el hueco entre ellos. En el chat, el vendedor prometió un descuento. Por correo salió la factura sin descuento. El cliente envió una reclamación. El responsable solo ve la reclamación.

Correo y mensajería en una sola ventana no es un fin en sí mismo. Un CRM para correo y mensajería sirve para que la historia del cliente —lo que se prometió en el chat y lo que se confirmó por correo— esté en un solo sitio y pertenezca a la empresa.

Pero la herramienta no decide quién une esa historia. Decídelo tú:

¿Quién vigila que lo prometido por mensajería quede confirmado por correo cuando hay dinero, plazos o condiciones de por medio?
¿Qué acuerdos no pueden quedarse nunca solo en el chat?
Si un cliente escribe desde distintas direcciones y números, ¿quién se da cuenta de que es la misma persona?
¿Ve el jefe del equipo las dos mitades de la conversación sin preguntar al vendedor?

Las preguntas generales para elegir herramienta están en CRM para mensajería: 12 preguntas antes de comprar. Para el correo se suman las de buzones, dominio y documentos.

Accesos, conservación y ley

El correo suele pesar más que el chat: contiene contratos, datos bancarios, documentos escaneados. El acceso no es una formalidad.

Accesos. Quién lee correo y conversaciones ajenas y para qué. Quién puede exportarlo todo. Deben ser menos que quienes leen.
Conservación. Cuánto tiempo se guardan correos y conversaciones, dónde y qué pasa con ellos si cambias de proveedor.
Consentimiento para envíos. Contestar el correo de un cliente es una cosa. Mandarle un envío comercial es otra. Quién aceptó recibirlo y cómo lo vas a demostrar.
Ley de datos. Los correos y mensajes de los clientes son datos personales. Importa en qué país se guardan y quién fuera de la empresa tiene derecho a verlos.

Déjalo por escrito en el contrato con el proveedor. La última palabra sobre la legalidad no la tiene el proveedor ni un artículo, sino tu abogado.

Qué decidir antes de elegir

Una herramienta no arregla lo que la empresa no ha decidido. Primero, orden en casa:

Hay cosas que no se dejan en manos de un vendedor ni de un proveedor: de quién son el dominio y los buzones, quién une la historia del cliente y quién cierra el acceso el día que alguien se va. Eso lo decide el responsable.

Lo demás lo hablamos en persona. No en un artículo.

El chat se olvida pronto. El correo se recuerda en un juicio. Mejor si los dos son de la empresa.

CRM para correo y mensajería: cuando el cliente escribe por email y por chat