¿Puedo hacer una difusión en Viber yo mismo, desde mi propio número?

Sí, desde un número de trabajo normal, sin un canal comercial oficial. Pero la plataforma restringe números por quejas, textos idénticos y un ritmo demasiado rápido, así que hacerlo tú mismo significa: más despacio, con voz humana, a gente que te espera, y repartido en varios números para que uno no cargue todo el volumen.

¿Por qué Viber restringe el número desde el que se hace la difusión?

Por las quejas de los destinatarios, los textos idénticos, un ritmo demasiado rápido y los mensajes a personas que no los esperaban. Cuantas más señales de este tipo, mayor es el riesgo de restricción.

¿A quién debe pertenecer el número o el nombre del remitente en Viber?

A la empresa. Si el número está a nombre de un empleado, cuando este se va la empresa puede perder tanto el remitente como el historial de conversaciones con los clientes.

¿Cómo saber si una difusión por Viber resultó rentable?

Comparando las respuestas, bajas y quejas, las ventas y los ingresos posteriores con su costo, y calculando el costo de cada respuesta. La cantidad de mensajes enviados no es un resultado.

Difusión por Viber sin bloqueos: reglas para empresas

Q: ¿En qué se diferencia una difusión desde una cuenta normal de Viber de los mensajes comerciales oficiales?

La cuenta normal está vinculada a un número y sigue las reglas generales de la aplicación. Los mensajes comerciales oficiales se envían a través de socios de la plataforma, con sus propias condiciones, plantillas y aprobación del nombre del remitente.

Viber se abre todos los días. Por eso aquí se recuerda al remitente: al que se esperaba y al que cansó.

En Ucrania y varios países de Europa del Este, Viber es la aplicación de mensajería principal de mucha gente: ahí se habla con la familia y se reciben mensajes de tiendas, servicios de entrega y bancos. Para una empresa es un canal directo al cliente. Y un camino igual de directo a las quejas si se escribe a quien no se debe, cuando no se debe y como no se debe.

Los principios generales están en el artículo sobre difusión sin bloqueos. Viber merece capítulo aparte: la empresa tiene ahí dos vías de envío, y un error no cuesta solo un número, sino el nombre que los clientes conocen.

Dos vías: una cuenta con número y los mensajes comerciales oficiales

En Viber hay dos formas muy distintas de escribir a los clientes.

Una cuenta normal con número. Un vendedor o un departamento escribe desde un número de teléfono, como cualquier usuario. Es una conversación viva con una persona. Pero ese número sigue las reglas generales de la aplicación, y el envío masivo desde él se juzga por el comportamiento: con qué frecuencia, a quién y qué se escribe.

Mensajes comerciales oficiales. Se envían a través de socios de la plataforma. El destinatario no ve un número, sino el nombre de la empresa. Sus condiciones: aprobación del nombre del remitente, plantillas, reglas sobre el contenido y sobre a quién escribir. Varían según el socio y el país: conviene conocerlas antes del lanzamiento, no después del primer envío rechazado.

Ninguna vía es mejor por sí misma: una se acerca a una conversación, la otra a un aviso con firma clara. Muchas empresas usan ambas: el canal oficial para lo masivo y el número para seguir la conversación. Que un escenario concreto esté permitido depende de las reglas de la plataforma, del consentimiento de los destinatarios y de la ley del país: consulta a un abogado.

Reglas para la empresa

Estas reglas valen para ambas vías.

Consentimiento del destinatario. Escribe a quienes ya hablaron contigo, compraron o dejaron su contacto. Una base ajena lleva directo a las quejas.
Una baja sencilla. Cada mensaje ofrece una forma clara de decir «no me escriban» con una sola palabra.
A quien pidió que no le escriban, no se le escribe. Ni en la próxima difusión, ni desde otro número, ni desde otro departamento. La baja es ante la empresa, no ante un solo envío.
El horario del destinatario. Ni de noche ni de madrugada, ni en un día libre salvo urgencia. Cuenta la zona horaria del cliente, no la de la oficina.
Un remitente reconocible. Desde la primera línea queda claro quién escribe y de qué se conocen. Un impersonal «Hola, tenemos una promoción» se lee como spam.
Personalización. Nombre, pedido, ciudad: lo que convierte el mensaje en una carta a una persona concreta.
Primero una parte pequeña de la base. Envía a un grupo reducido, mira respuestas y bajas, y decide si continuar.

Cuánto se puede enviar lo trata el artículo sobre límites de mensajes diarios: no existe una cifra segura, y los consejos ajenos no saben nada de tu número. Y un número nuevo primero se calienta.

Qué arriesga la empresa

Una difusión fallida por Viber cuesta más de lo que parece el día del lanzamiento.

Quejas. Cada «esto es spam» reduce la confianza en el remitente. Las quejas se acumulan más rápido que las respuestas.
Restricción del número. El número puede perder la posibilidad de escribir a personas nuevas, o de enviar en absoluto.
Pérdida del historial. Sin número se van también las conversaciones: acuerdos, preguntas, promesas de los clientes.
Caer en spam. El mensaje se entregó, pero el cliente no lo ve o lo borra enseguida.
Reputación del nombre del remitente. El cliente ve el nombre de la empresa antes que el texto. Si se asocia con mensajes insistentes, el siguiente, aunque sea importante, se abrirá con desgana. En el canal oficial, las quejas también pueden afectar las condiciones con el socio.

Cómo no perder el remitente

El remitente es un activo de la empresa, como un letrero o el dominio del sitio web.

Número y nombre a nombre de la empresa. No en la SIM personal del vendedor ni en su cuenta. Más en el artículo sobre pasar a números de empresa.
Reserva. Un número calentado de antemano, por si el principal recibe una restricción. Una reserva creada el día del bloqueo no es una reserva.
El historial queda en la empresa. La conversación con un cliente no debe existir solo en el teléfono de una persona.
No apurar un número nuevo. Un número recién estrenado en una difusión significa quejas y restricción casi seguras.
Un responsable. Una persona responde por el número y el nombre del remitente y decide cuándo lanzar una difusión. Cuando un empleado se va, las contraseñas se cambian ese mismo día.

Qué mide el jefe de ventas

«Se envió todo» no es un informe. Necesitas otras respuestas.

Respuestas. Cuántas personas respondieron y con qué: interés, una pregunta, un rechazo.
Bajas y quejas. Si crecen de un envío a otro, la base o el texto se agotaron.
Ventas e ingresos tras la difusión. Cuántos destinatarios compraron o pagaron después, y si eso no habría pasado igual sin el mensaje.
Costo por respuesta. Lo que costó el envío (tiempo de las personas, pago de mensajes oficiales, riesgo para los números), dividido entre las respuestas con contenido.
Comparación de envíos. Texto contra texto, segmento contra segmento, mañana contra tarde. Cambia una sola cosa a la vez o no sabrás qué funcionó.

Cómo contar con honestidad el dinero de cada envío: qué difusión trajo dinero. Cómo lo hacemos nosotros se ve mejor al conocernos.

Lista de verificación breve

Un mensaje que se esperaba no se toma por spam. Se abre.

Difusión por Viber sin bloqueos: cómo escribir a los clientes sin perder el remitente