المتابعة
المتابعة هي تواصل متكرر مع العميل بعد حديث أو عرض أو فترة صمت لإعادته إلى القرار ودفع الصفقة خطوة إلى الأمام.
كيف تبدو
استلم العميل العرض ثم صمت. بعد يوم يكتب إليه مندوب المبيعات: يتأكد أن كل شيء واضح، أو يجيب عن سؤال ربما بقي معلقًا، أو يقترح وقتًا مناسبًا لاتخاذ القرار. هذه هي المتابعة.
قد يختلف السبب: خلاصة اجتماع، أو تذكير بما وُعد به، أو تفصيل جديد يهم هذا العميل تحديدًا. عبارة «هل قررت؟» الفارغة متابعة أيضًا، لكنها ضعيفة.
لماذا تهم
صمت العميل نادرًا ما يعني الرفض. الأغلب أنه انشغل أو أجّل أو يقارن أو ينتظر من يذكّره. كثير من الصفقات لا تُغلق بعد التواصل الأول، بل بعد عدة لمسات.
ومع ذلك فالمتابعات أول ما ينساه المندوبون. المحادثة بلا رد تنزل إلى أسفل القائمة، والطلبات الجديدة تشغلهم، فيبرد العميل الدافئ. ولا يعرف المدير بذلك إلا حين يكون العميل قد اشترى من غيرهم.
الخطأ الشائع
طرفان متطرفان. الأول: عدم الكتابة إطلاقًا لأنه «من المحرج الإلحاح». والثاني: كتابة الشيء نفسه كل يوم حتى يحظر الشخص المرسل.
ما العمل
أنهِ كل حديث باتفاق على الخطوة التالية وتاريخها. اجعل لكل تواصل متكرر مضمونًا: جوابًا أو فائدة أو سؤالًا محددًا. قرّر مسبقًا عدد اللمسات قبل إغلاق الصفقة كخاسرة، وراقب لدى كل مندوب عدد المحادثات التي بقيت بلا متابعة.
المزيد في الإشارات
- متابعة العميل في المحادثة: متى تعود ومتى تتوقفتنفع المتابعة في المحادثة حين يكون لدى مندوب المبيعات ما يقوله في صلب الموضوع، وتضرّ حين تُكتب على غير هدى. يقرر المسؤول من يملك المحادثة، وكم متابعة مقبولة، ومتى يجب التوقف، ويحسب كلفة المتابعات المنسية على محادثات فريقه. والانزعاج يظهر مبكرًا: ردود مقتضبة، وطلبات بالتوقف عن المراسلة، وشكاوى.
- مركز الاتصال في تطبيقات المراسلة: كيف تنقل المشغّلين من المكالمات إلى المحادثة دون أن تفقد السيطرةينجح نقل مركز الاتصال إلى المراسلة حين تتغير طريقة العمل لا القناة وحدها: لكل محادثة مسؤول، وأرقام عمل للشركة، وحدّ واضح للرد الأول، وتسليم صريح بين الورديات. ولا يحتاج المدير إلى قراءة كل شيء: تكفيه أرقام قليلة كل أسبوع، ومراجعة انتقائية، وقاعدة أن تصله المحادثات المتوترة في اليوم نفسه. وتبقى المكالمة للحالات التي تستدعيها.