Фоллоу-ап
Фоллоу-ап — повторное касание клиента после разговора, предложения или затишья, чтобы вернуть его к решению и сдвинуть сделку дальше.
Как это выглядит
Клиент получил предложение и замолчал. Через день менеджер пишет: уточняет, всё ли понятно, отвечает на вопрос, который мог остаться, или предлагает удобное время для решения. Это и есть фоллоу-ап.
Повод может быть разным: итог встречи, напоминание об обещанном, новая деталь, которая важна именно этому клиенту. Пустое «ну что, надумали» тоже фоллоу-ап, но слабый.
Почему это важно
Молчание клиента редко означает отказ. Чаще он отвлёкся, отложил, сравнивает или ждёт, что ему напомнят. Многие сделки закрываются не после первого контакта, а после нескольких касаний.
При этом именно фоллоу-апы менеджеры забывают первыми. Диалог без ответа уходит вниз списка, новые обращения отвлекают, и тёплый клиент остывает. Руководитель узнаёт об этом, только когда клиент уже купил у других.
Типичная ошибка
Две крайности. Первая — не писать вообще, потому что «неудобно навязываться». Вторая — писать каждый день одно и то же, пока человек не заблокирует.
Что с этим делать
Заканчивать каждый разговор договорённостью о следующем шаге и дате. Каждое повторное касание наполнять смыслом: ответ, польза, конкретный вопрос. Заранее решить, сколько касаний делать до закрытия сделки как проигранной, и смотреть по менеджерам, сколько диалогов осталось без продолжения.
Подробно в сигналах
- Напоминания клиенту в переписке: когда возвращаться и когда остановитьсяПовторное касание в переписке нужно, когда у менеджера есть что сказать по делу, и вредно, когда оно пишется вслепую. Руководитель решает, кто владеет разговором, сколько касаний допустимо и когда остановиться, а цену забытых касаний считает по своим диалогам. Раздражение клиентов видно заранее: короткие отписки, просьбы не писать, жалобы.
- Сколько стоит отдел продаж в мессенджерах и где он теряет деньгиОтдел продаж в мессенджерах стоит не только зарплат: к ним добавляются деньги, которые уходят в семь утечек. Это медленные ответы, брошенные диалоги, забытые касания, уход менеджера с базой, заблокированные номера, рассылки без результата и сорванные обещания оплат. Каждую утечку можно оценить на ваших цифрах: число потерянных разговоров умножить на средний чек и вашу долю закрытия.