Рівень схвалення
Рівень схвалення (approval rate) — частка заявок на кредит, за якими кредитор ухвалив позитивне рішення, від усіх розглянутих заявок.
Що це простими словами
Зі ста розглянутих заявок схвалено сорок — рівень схвалення 40%. Показник відповідає на питання, яку частку охочих кредитор готовий кредитувати. Його не варто плутати з апрувом в арбітражі трафіку: там мова про підтвердження лідів рекламодавцем, тут — про кредитне рішення.
Як рахують
Формула: кількість схвалених заявок, поділена на кількість розглянутих. Важливо домовитися, що вважати розглянутою заявкою: усі заявки чи лише ті, що пройшли ідентифікацію. Умовний приклад: 1 000 заявок, з них 800 пройшли перевірку документів, схвалено 320. Від усіх заявок це 32%, від перевірених — 40%. Обидва числа корисні, але у звітах мусить бути одне визначення.
Чому це важливо власнику
Рівень схвалення разом з якістю видач визначає економіку. Низький рівень означає, що гроші на залучення витрачаються на тих, кому потім відмовлять. Високий може означати, що ризик-політика надто м’яка. Дивляться на нього в розрізі джерел: різкий спад в одному каналі часто означає, що туди пішов не той трафік.
Типова помилка
Підвищувати рівень схвалення, щоб виконати план видач. Через два-три місяці це виявляється в простроченні. Схвалення завжди оцінюють разом із тим, як платять схвалені клієнти.
Докладно в сигналах
- KPI кол-центру в месенджерах: що рахувати, коли оператори пишуть, а не дзвонятьКласичні KPI кол-центру в месенджерах змінюють зміст: середній час розмови втрачає вагу, натомість головними стають час першої відповіді, рівень сервісу, пропущені діалоги й вирішення питання за одну розмову. Додаються показники, яких у дзвінках не було: кількість одночасних діалогів і виконані обіцянки. Рахувати їх треба за робочим часом і разом, а не поодинці.
- KPI менеджерів у листуванні: що рахувати, а що лише заважаєРахувати в листуванні варто те, що пов'язане з грошима: час першої відповіді, покинуті діалоги, частку доведених до домовленості, дотримані обіцянки та виручку на діалог. Кількість надісланих повідомлень і час онлайн нічого не кажуть про роботу. Показники потрібні для розмови з людиною, а не для покарання, інакше команда гратиме на цифру.