Этап сделки
Этап сделки — отдельный шаг на пути от первого контакта к оплате, у которого есть понятное условие входа и выхода.
Как это выглядит
Типичная последовательность: новое обращение, выяснение потребности, предложение отправлено, согласование, ожидание оплаты, оплачено или отказ. В каждой компании этапы свои, но принцип общий: этап описывает, что уже произошло с клиентом, а не что менеджер думает о нём.
Условие перехода должно быть фактом. «Отправлено предложение» — факт. «Клиент заинтересован» — мнение.
Почему это важно
Этапы делают продажи видимыми. По ним считают воронку, пайплайн и прогноз. Видно, сколько сделок на каждом шаге, сколько времени они там проводят и где застревают.
Для руководителя это способ задавать точные вопросы. Не «как дела с клиентом», а «почему сделка третью неделю на согласовании и какой следующий шаг».
Типичная ошибка
Слишком много этапов. Когда их пятнадцать, менеджеры перестают их переключать, и картина врёт. Слишком мало — тоже плохо: всё, что между первым сообщением и оплатой, сливается в одно пятно.
Вторая ошибка — этапы, описанные мнениями. Тогда каждый менеджер понимает их по-своему, и сделки «прыгают» вперёд без реальных оснований.
Что с этим делать
Оставить столько этапов, сколько реально есть шагов в продаже, обычно пять-семь. Для каждого записать условие перехода в виде факта. Смотреть, сколько сделки находятся на каждом этапе, и разбирать те, что застряли дольше обычного.
Подробно в сигналах
- Почему CRM не работает в отделе продаж и что с этим делатьCRM перестаёт работать, когда живёт отдельно от того места, где идут продажи: клиенты пишут в мессенджеры, менеджеры отвечают с личных телефонов, а в учёт попадает пересказ задним числом. Данные начинают врать, руководитель перестаёт им верить, и CRM пустеет. Исправляют это не новыми полями и не штрафами, а порядком: руководитель решает, кому принадлежат номера и разговоры, что считается фактом и кто за него отвечает, — и сам работает по этим правилам.
- Руководитель продаж не видит результат каждого менеджера: почему CRM врёт, а планёрки пустыеРуководитель продаж теряет видимость каждого менеджера, потому что CRM заполняют руками и задним числом, а настоящая работа идёт в переписке вне системы. В итоге решения принимаются по ощущениям, сильные и слабые сливаются в среднее, а проблему видят, когда клиент уже ушёл. Источник правды — сам разговор: скорость ответа, забытые клиенты, обещания и деньги по человеку, а планёрку стоит строить по исключениям, а не по пересказу.