Стратегія стягнення
Стратегія стягнення — набір правил, які визначають, із якими боржниками, у який момент, яким каналом і яким тоном працює компанія.
Як це виглядає
Стратегія відповідає на кілька запитань. Коли починати: до дати платежу, у день прострочення чи через тиждень. Кому писати першим: за сумою, ризиком, історією платежів. Яким каналом: повідомлення, дзвінок, лист. Коли змінювати стадію й тон. Коли передавати борг до суду, агентству чи на продаж.
На практиці це таблиця або схема: сегмент боржника, день прострочення, дія, відповідальний. Наприклад, для клієнтів із хорошою історією — коротке нагадування й пауза, для нових клієнтів із великою сумою — дзвінок уже першого дня.
Чому це важливо
Без стратегії кожен співробітник працює по-своєму. Одні боржники отримують десять повідомлень на день, інші жодного. Ресурси йдуть на тих, хто заплатив би сам, а складні борги старіють.
Стратегія робить роботу керованою. Керівник може змінити одне правило й побачити, як змінилися повернення та перетікання прострочення.
Що з цим робити
Почати з простого: поділити портфель на кілька сегментів і для кожного описати послідовність дій за днями. Потім перевіряти зміни на частині портфеля й порівнювати з рештою: так видно, що справді працює.
Переглядати стратегію регулярно: змінюються клієнти, канали, закони.
Типова помилка — одна стратегія для всіх. Боржник, який забув про платіж, і боржник, який не платить третій місяць, потребують різного підходу. Обмеження щодо частоти й часу контактів залежать від країни й мають бути вбудовані в правила від самого початку.
Докладно в сигналах
- Стягнення боргів через месенджери: що працює і де проходить межаУ месенджері служба стягнення часто домовляється легше, ніж по телефону: немає тиску моменту, суму й дату можна перечитати. Працюють ввічливий тон, чіткі суми й дати, домовленість про конкретний день, нагадування напередодні й чесний облік зірваних строків. Керівник відповідає за межу закону: без тиску, погроз, нічних повідомлень і розкриття боргу третім особам.
- Служба стягнення та кол-центр у месенджерах: економіка переходу для керівникаПерехід стягнення з дзвінків у месенджери окупається, якщо рахувати його на своїх даних: порівняйте частку додзвону з часткою відповідей, обіцянки з їх виконанням і вартість контакту до та після. Люди відповідають у листуванні охочіше, бо відповідають, коли зручно. Працюйте строго за законом про стягнення та персональні дані своєї країни, почніть із пілота на одній групі.