Estrategia de cobro
Una estrategia de cobro es el conjunto de reglas que define, para cada tipo de deudor y cada día de retraso, qué acción se hace, por qué canal, con qué tono y quién la hace.
Cómo se ve
La estrategia responde a varias preguntas. Cuándo empezar: antes del vencimiento, el día del retraso o una semana después. A quién contactar primero: según importe, riesgo o historial de pagos. Por qué canal: mensaje, llamada o carta. Cuándo cambiar de etapa y de tono. Cuándo pasar la deuda a juicio, a una agencia o a la venta.
En la práctica es una tabla o un esquema: segmento de deudor, día de retraso, acción y responsable. Por ejemplo, para clientes con buen historial, un recordatorio breve y una pausa; para clientes nuevos con un importe grande, una llamada el primer día.
Por qué importa
Sin estrategia, cada empleado trabaja a su manera. Unos deudores reciben diez mensajes al día y otros ninguno. Los recursos se van en quienes habrían pagado solos, mientras las deudas difíciles envejecen.
La estrategia hace que el trabajo se pueda gestionar. Puedes cambiar una sola regla y ver cómo cambian la recuperación y el roll rate.
Qué hacer
Empieza por lo sencillo: divide la cartera en unos pocos segmentos y describe para cada uno la secuencia de acciones por días. Después prueba los cambios en una parte de la cartera y compárala con el resto: así se ve qué funciona de verdad.
Revisa la estrategia con regularidad, porque cambian los clientes, los canales y las leyes.
El error habitual es una única estrategia para todos. Quien olvidó un pago y quien no paga desde hace tres meses necesitan enfoques distintos. Los límites de frecuencia y horario de contacto dependen del país y deben estar en las reglas desde el principio.
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