Cure rate (вихід із прострочення)
Cure rate — частка прострочених договорів, які за період повністю погасили прострочення й повернулися до звичайного графіка платежів.
Як рахують
Беруть кошик прострочення на початок періоду й дивляться, скільки договорів із нього на кінець періоду стали «чистими» — без простроченої суми.
Формула: кількість договорів, що вийшли з прострочення, поділена на кількість договорів у кошику на початок періоду.
Умовний приклад: у кошику 1–30 днів було 800 договорів, через місяць 480 із них повністю погасили прострочення. Cure rate — 60%.
Чому це важливо
Cure rate показує якість ранньої роботи. Часткова оплата зменшує борг, але не повертає клієнта в графік. Вихід із прострочення означає, що клієнт знову платить за планом, і подальші внески надійдуть без зусиль стягнення.
Разом із roll rate цей показник дає повну картину кошика: яка частка вилікувалася, яка провалилася глибше, а яка лишилася на місці.
Що з цим робити
Рахувати cure rate окремо для кожного кошика. Що глибше прострочення, то нижчий показник, і це нормально: порівнювати треба однакові кошики за місяцями й командами.
Стежити за повторними простроченнями. Якщо клієнт вийшов із прострочення, а за місяць знову в нього потрапив, це не одужання, а перенесення проблеми. Корисно дивитися, яка частка «вилікуваних» тримається в графіку хоча б два-три місяці.
Типова помилка — зараховувати вихід із прострочення за обіцянкою, а не за фактом оплати. Обіцянка — це крок, а не результат.
Докладно в сигналах
- KPI менеджерів у листуванні: що рахувати, а що лише заважаєРахувати в листуванні варто те, що пов'язане з грошима: час першої відповіді, покинуті діалоги, частку доведених до домовленості, дотримані обіцянки та виручку на діалог. Кількість надісланих повідомлень і час онлайн нічого не кажуть про роботу. Показники потрібні для розмови з людиною, а не для покарання, інакше команда гратиме на цифру.
- Мотивація менеджерів з продажу: за що платити, коли продажі йдуть у листуванніМотивація менеджерів з продажу працює, коли змінна частина прив’язана до сплачених грошей, а не до активності: кількість повідомлень і час у мережі легко накрутити. Потрібні зрозуміла формула, чесний розподіл клієнтів і видимість власних результатів для кожного. Нематеріальна мотивація в листуванні — це визнання конкретних розмов, а не загальних слів.