معدل تسرب العملاء
معدل تسرب العملاء (churn rate) هو نسبة العملاء الذين توقفوا خلال فترة محددة عن الشراء أو عن استخدام خدمات الشركة.
كيف يُحسب
يُؤخذ عدد العملاء في بداية الفترة، ويُنظر كم منهم غادر بنهايتها. مثال توضيحي: في بداية الشهر مئتا عميل نشط، وغادر خلال الشهر عشرة. التسرب عشرة من مئتين، أي خمسة في المئة. لا يُضاف العملاء الجدد إلى هذا الحساب، وإلا أخفى التدفق الجديد الخسائر.
ويجب أن يُحدَّد مسبقًا معنى «غادر»: ألغى الخدمة، أو لم يجدد، أو لم يشترِ مدة أطول من الفاصل المعتاد.
لماذا يهم
التسرب ثقب في الدلو. قد تجذب الشركة عملاء جددًا كثيرين ولا تنمو، لأن العدد نفسه يغادر. كل عميل راحل مال أُنفق على جذبه، وإيراد لن يأتي بعد الآن.
ولصاحب العمل يكون التسرب في الغالب أهم من عدد المبيعات الجديدة، لأنه يُظهر هل أعجب الناسَ ما بيع لهم.
الخطأ الشائع
معرفة رحيل العميل بعد فوات الأوان. توقف الشخص عن الرد، ولم ينتبه مندوب المبيعات، وبعد ثلاثة أشهر يُسجَّل راحلًا، ويصعب استرجاعه.
والخطأ الثاني: حساب التسرب برقم واحد لكل القاعدة. عادةً ترحل مجموعات بعينها: العملاء الجدد، أو عملاء مندوب واحد، أو قناة واحدة.
ما العمل
حدد علامات الرحيل وراقب الإشارات المبكرة: يشتري أقل، ويتأخر في الرد، ويشتكي. احسب التسرب حسب المجموعات. وتحدث مع من غادروا، فسبب الرحيل أثمن من أي استبيان.
المزيد في الإشارات
- أمن قاعدة العملاء في تطبيقات المراسلة: من يرى المحادثات وكيف تمنع التسربقاعدة العملاء في تطبيقات المراسلة تخرج بهدوء: مع مندوب يغادر، وفي جدول «لنفسه»، وفي لقطات الشاشة وعلى الهاتف الشخصي. والحماية تبدأ بقرارات المدير: الرقم والحساب باسم الشركة، واتفاقية سرية في العقد، وموافقة العميل، وأقل قدر من الوصول، وإجراء واضح للمغادرة.
- متابعة أداء مندوبي المبيعات: كيف تُقيَّم المحادثة لا الشخصتُراجَع جودة عمل المندوب بورقة تقييم من خمسة إلى سبعة معايير وسلّم بسيط «نعم، جزئيًا، لا» على عيّنة صغيرة من المحادثات: بضع محادثات لكل شخص أسبوعيًا، بعضها عشوائي وبعضها مهم. يقارن المراجِعون تقييماتهم ببعضها بانتظام، وتُناقَش النتيجة في لقاء ثنائي: مثال جيد أولًا، وسؤال بدل الحكم، وأمر واحد للتحسين. يُقيَّم الحوار لا الشخص، والفريق يعرف المعايير مسبقًا.