Планірка по воронці, коли в CRM неправда: як проводити без переказів
Коротко
Якщо CRM відстає від реальності, планірка по воронці перетворюється на усне оновлення карток. Зустріч варто перебудувати: кожна угода, яку обговорюють, перевіряється трьома фактами — остання відповідь клієнта, наступний крок із датою, дія клієнта на поточному етапі. Що не пройшло перевірку, виходить із прогнозу. Розбирати треба лише угоди, де потрібне рішення, а оновлювати картки — до зустрічі.
Воронка гарна. Клієнти про це не знають.
Понеділок. Керівник відкриває воронку на екрані. Перша угода: «Що тут?» Менеджер розповідає. Друга угода: «А тут?» Менеджер розповідає. За годину картки оновлено усно, ніхто нічого не вирішив, і всі повертаються до роботи трохи сумніші.
Це не управління продажами. Це дуже дорогий голосовий ввід даних.
Тут ми не розбираємо, чому менеджери не оновлюють CRM. Ситуація інша: зустріч уже завтра, дані погані, а прогноз потрібен. Що робити з цим просто зараз.
Як планірка перетворюється на звірку
Зустріч підміняє запис
Менеджер знає, що все одно запитають, і приносить новини усно. Якщо можна розповісти, навіщо записувати. Планірка сама підтримує проблему, яку намагається розв’язати.
Обговорюють те, що легко обговорювати
Великі угоди розбирають докладно, бо вони приємні. Угод, які тихо вмирають, ніхто не чіпає. Інакше комусь довелося б це визнати.
Прогноз складають із настрою
«Думаю, закриємо цього місяця» перетворюється на цифру, цифра йде власнику, власник планує гроші. Увесь ланцюг тримається на слові «думаю». Надійна конструкція.
Три факти замість розповіді
Будь-яка угода, що потрапила на обговорення, проходить одну перевірку. Ні думок, ні настрою, лише три запитання.
- Коли клієнт відповідав останнім? Саме клієнт. Повідомлення менеджера не рахуються: писати в порожнечу вміють усі.
- Який наступний крок погоджено й на яку дату? Погоджено з клієнтом, а не вигадано менеджером. «Наберу цього тижня» — це не крок.
- Що зробив сам клієнт на цьому етапі? Надіслав реквізити, відкрив договір, покликав директора, запитав про оплату. Якщо клієнт нічого не робив, етап існує тільки в картці.
Немає двох відповідей із трьох — угода неперевірена. Її не обговорюють, і вона виходить із прогнозу до наступної зустрічі. Без скандалу, просто за правилом.
Відповіді краще брати із самої розмови. Відкрити листування швидше, ніж вислухати його переказ, і воно не буває оптимістичним.
Як перебудувати зустріч
До зустрічі
Менеджери оновлюють картки самі й заздалегідь. Керівник дивиться список і вибирає угоди для розмови. Якщо картку не оновлено, зустріч цього за неї не зробить.
На зустрічі
- Почніть із грошей на найближчі тижні. Які угоди тримають план і що може їх зламати.
- Потім застряглі. Де угода стоїть довше за звичайне і що потрібно, щоб її зрушити.
- Лише потім нові. Вони зачекають. Їх ще ніхто не встиг утратити.
На кожну угоду — одне запитання: яке рішення потрібне від керівника? Знижка, дзвінок директору, інший менеджер, закрити. Рішення немає — угода вільна. Як будувати зустріч навколо відхилень за кожною людиною, розібрано в статті керівник продажів не бачить менеджерів.
Після зустрічі
Кожне рішення записується з іменем і датою. На наступній зустрічі перше запитання — що з цього зроблено. Зазвичай саме тут планірка перестає бути ритуалом і починає дратувати людей по суті.
Почистьте мертву воронку
Один раз доведеться зробити неприємне. Візьміть усі угоди, де клієнт мовчить довше за ваш звичайний цикл, і поставте менеджеру одне запитання: це угода чи спогад?
- Жива: є свіжа відповідь клієнта й наступний крок.
- Спляча: клієнт не відмовив, але мовчить. В окремий список із датою повернення, із прогнозу прибрати.
- Мертва: закрити й записати причину.
Воронка стане меншою. Власник засмутиться. Зате цифра вперше буде схожа на гроші. Якщо показники відділу взагалі не сходяться з касою, подивіться розбір про те, як зрозуміти, що відділ працює погано.
Запитання до себе
- Що вирішили на минулій планірці, окрім дати наступної?
- Скільки угод у прогнозі пройшли б перевірку трьома фактами?
- Хто й коли востаннє закривав угоду як програну без нагадування?
- Чи сходиться прогноз минулого місяця з тим, що прийшло в касу?
Якщо на останнє запитання ніхто не хоче відповідати, планірка все ж принесла користь: тепер ви знаєте, про що її проводити.
Воронка стерпить усе. Каса — ні.
// Забрати з собою
Воронка стерпить усе. Каса — ні.
Надішліть у чат відділу. Хай думають, що це ви вигадали.
Нові статті — раз на тиждень, у Telegram.Отримувати →
Питання та відповіді
Чому планірки по воронці займають стільки часу?
Бо на них оновлюють дані, яких немає в CRM. Менеджер усно розповідає те, що мало бути в картці, а керівник звіряє це з пам’яттю. Управлінських рішень у такій зустрічі майже немає.
Що робити, якщо менеджери не оновлюють CRM перед планіркою?
Не оновлювати за них на зустрічі. Угода без свіжого факту вважається неперевіреною й виходить із прогнозу до наступної зустрічі. Таке правило працює краще за нагадування, бо має наслідки.
Як перевірити, що угода у воронці жива?
Запитайте три речі: коли клієнт відповідав останнім, який наступний крок погоджено й на яку дату, що зробив сам клієнт на цьому етапі. Обіцянка менеджера фактом не вважається.
Як часто чистити воронку продажів?
Регулярно й за правилом, а не перед кінцем кварталу. Угода без відповіді клієнта довше за звичайний цикл має переходити в закриті або в окремий список, а не висіти в прогнозі.