RPC (контакт із боржником особисто)
RPC (right party contact) — контакт із самим боржником, а не з третьою особою: лише в такій розмові можна обговорювати борг.
Як рахують
Кожен успішний контакт позначають: відповів сам боржник, хтось інший чи невідомо хто. RPC rate — частка контактів із самим боржником серед усіх контактів або серед усіх боржників у роботі.
Умовний приклад: за день було 300 розмов і відповідей у листуванні, з них 180 — із самими боржниками. RPC rate — 60% від контактів.
Перш ніж обговорювати борг, співробітник має переконатися, що говорить із потрібною людиною: назвати ім’я й поставити перевірне запитання, не розкриваючи суті.
Чому це важливо
Домовитися про оплату можна лише з боржником. Розмова з чоловіком чи колегою не приносить грошей, зате несе ризик: розкриття боргу сторонній особі в багатьох країнах порушує закон про персональні дані й правила стягнення.
Для керівника RPC показує реальну продуктивність. Висока загальна контактність за низького RPC означає, що команда витрачає час на чужі номери.
Що з цим робити
Вимагати перевірки особи на початку кожної розмови й кожного нового листування. Якщо відповів не боржник, залишати нейтральне прохання зв’язатися без суми й причини.
Рахувати RPC за джерелами контактів. Номери, отримані під час пошуку, часто дають багато контактів і мало RPC.
Пов’язувати RPC із результатом: яка частка контактів із боржником завершується обіцянкою і яка частка обіцянок виконується. Правила спілкування з третіми особами залежать від країни, їх варто звірити з юристом.
Докладно в сигналах
- Стягнення боргів через месенджери: що працює і де проходить межаУ месенджері служба стягнення часто домовляється легше, ніж по телефону: немає тиску моменту, суму й дату можна перечитати. Працюють ввічливий тон, чіткі суми й дати, домовленість про конкретний день, нагадування напередодні й чесний облік зірваних строків. Керівник відповідає за межу закону: без тиску, погроз, нічних повідомлень і розкриття боргу третім особам.
- Служба стягнення та кол-центр у месенджерах: економіка переходу для керівникаПерехід стягнення з дзвінків у месенджери окупається, якщо рахувати його на своїх даних: порівняйте частку додзвону з часткою відповідей, обіцянки з їх виконанням і вартість контакту до та після. Люди відповідають у листуванні охочіше, бо відповідають, коли зручно. Працюйте строго за законом про стягнення та персональні дані своєї країни, почніть із пілота на одній групі.