Частка виконаних обіцянок (PTP kept)
Частка виконаних обіцянок (PTP kept rate) — відсоток обіцянок оплати, за якими боржник справді заплатив в обіцяний строк і в обіцяній сумі.
Як рахують
PTP — скорочення від promise to pay, обіцянка оплати. Кожну обіцянку фіксують із датою й сумою. Коли дата настає, перевіряють, чи надійшов платіж.
Формула: кількість виконаних обіцянок поділена на кількість обіцянок, строк яких настав за період.
Умовний приклад: за тиждень строк настав у 200 обіцянок, за 130 оплата надійшла вчасно. Частка виконаних обіцянок — 65%.
Заздалегідь треба вирішити, що вважати виконанням: повну суму чи будь-яку оплату, точно в дату чи з допуском в один день.
Чому це важливо
Кількість отриманих обіцянок легко роздути: клієнт скаже «заплачу в п’ятницю», аби завершити розмову. Частка виконаних показує, наскільки ці обіцянки справжні.
Для керівника це дзеркало роботи співробітника. Якщо в когось обіцянок багато, а виконується мало, він, найімовірніше, не домовляється про реальну дату й суму, а просто ставить позначку.
Що з цим робити
Фіксувати обіцянку лише з конкретною датою й сумою. Нагадувати напередодні й перевіряти в строк. Зірвану обіцянку одразу розбирати й призначати наступний крок.
Порівнювати показник за співробітниками, сегментами й каналами. Де обіцянки виконуються частіше, варто вивчити, як ведеться розмова, і перенести цей досвід у скрипт.
Типова помилка — преміювати за кількість обіцянок. Платити варто за виконані.
Докладно в сигналах
- Стягнення боргів через месенджери: що працює і де проходить межаУ месенджері служба стягнення часто домовляється легше, ніж по телефону: немає тиску моменту, суму й дату можна перечитати. Працюють ввічливий тон, чіткі суми й дати, домовленість про конкретний день, нагадування напередодні й чесний облік зірваних строків. Керівник відповідає за межу закону: без тиску, погроз, нічних повідомлень і розкриття боргу третім особам.
- «Заплачу в п’ятницю»: як не втрачати обіцянки оплат у листуванні з клієнтамиОбіцянки оплат губляться, бо живуть у голові менеджера, у листуванні чи в особистій нотатці й не мають дати, яку знає хтось іще. Для компанії це гроші, які втратили господаря. Щоб «заплачу в п’ятницю» дожило до строку, у команді потрібна домовленість: кожна обіцянка має дату, суму й відповідального, менеджер сам нагадує клієнтові, а зрив помічають того самого дня.