Viber заблокував номер: чому так буває і що робити відділу

Номер не зламався. Його вимкнули.

Учора робочий номер Viber надсилав нагадування клієнтам. Сьогодні він не надсилає нічого. Viber пише, що акаунт заблоковано. Менеджер каже, що нічого не робив. Керівник відділу каже, що розсилка була «зовсім невелика».

Viber із ними не згоден.

Далі — за що Viber блокує номери, що можна зробити і чому перше бажання «візьмемо нову SIM» зазвичай веде до другого блокування.

За що Viber блокує номер

Viber не публікує точних правил і майже ніколи не називає причину конкретного блокування. Але картина майже завжди одна: номер поводиться як спам.

• Повідомлення людям, які їх не чекали. Куплена база, стара база, «база партнера». Для отримувача ви незнайомець із рекламою.
• Скарги. Отримувач може поскаржитися на повідомлення або заблокувати відправника. Кілька таких реакцій поспіль — сильний сигнал.
• Однакові тексти. Сотні однакових повідомлень з одного номера не схожі на розмову. Вони схожі на те, чим вони є.
• Різкий сплеск. Номер мовчав, а потім за вечір написав усій базі.
• Неофіційні застосунки й автоматизація. Усе, що під’єднується до Viber в обхід його правил, збільшує шанс блокування.

Нічого з цього не потребує злого наміру. Досить звички «давайте всім нагадаємо».

Блокування, а не збій: як відрізнити

• Збій — повідомлення не йдуть у всіх, у колег теж, Viber відповідає повільно. Минає сам.
• Проблема з номером — оператор вимкнув SIM або номер довго не поповнювали. Перевіряється дзвінком на номер.
• Блокування — Viber прямо повідомляє, що акаунт заблоковано чи вимкнено, або номер перестає працювати після входу. Сам не минає.

Якщо схоже на третє — далі по порядку.

Що робити в перші години

1. Зупиніть розсилку з усіх номерів. Якщо один номер заблокували за розсилку, решта номерів із тією самою розсилкою — наступні в черзі.
2. Не реєструйте номер заново по колу. Перевстановлення застосунку, вхід з іншого телефона, нові спроби — це не рішення, а ще одна дивина в історії номера.
3. Випишіть клієнтів, з якими йшла розмова. Особливо тих, хто чекає відповіді, оплати чи підтвердження. Їм напише колега з іншого робочого номера.
4. Не втрачайте телефон з історією. Не скидайте його і не віддавайте «на прошивку». Листування зберігається на ньому та в резервній копії.
5. Розберіться, що номер робив перед блокуванням. Кому писав, скільки, яким текстом. Без цього звернення в підтримку звучатиме як «ми нічого не робили». Так звучить у всіх.

Як звернутися в підтримку Viber

Блокування оскаржують лише через підтримку Viber. Інших шляхів, які надійно працюють, немає.

• Пишіть від власника номера. Номер, країна, що за компанія і навіщо вам Viber.
• Чесно описуйте, як ви пишете клієнтам. Якщо була розсилка — так і скажіть, і скажіть, що змінили.
• Без шаблонів. Лист «з інтернету», який надіслали тисячі людей, читають відповідно.
• Без обіцянок, яких не виконаєте. «Більше ніколи не писатимемо клієнтам» — не план, а неправда.

Ніхто не гарантує, що номер повернуть. Сервіси, які обіцяють «розблокування за гроші», гарантують лише одне — що гроші підуть.

Як писати такі звернення щодо WhatsApp, ми розбирали в сигналі про те, як оскаржити блокування WhatsApp. Логіка у Viber та сама: чесно, коротко, з тим, що змінилося.

Чому новий номер проживе менше

Найчастіша реакція відділу — купити нову SIM і продовжити. З тією самою базою. З тим самим текстом. Того самого вечора.

Новий номер без історії і з різким стартом виглядає гірше за старий. Ті самі отримувачі знову отримують незнайоме повідомлення — і знову скаржаться. Результат передбачуваний. Відділ робить висновок, що «Viber став злий», і купує ще одну SIM.

Номер — не витратний матеріал. Витратний матеріал тут — терпіння клієнтів. Про те, як заводити новий номер акуратно, — у сигналі про прогрів нового номера.

Що вирішує керівник

Кому ви пишете

Повідомлення з ваших номерів отримують люди, які на них чекають: ваші клієнти, з якими вже є розмова чи домовленість. Куплена база у Viber — це не продажі, а лотерея з відомим результатом.

Як ви пишете масово

Для масових повідомлень у Viber є офіційні бізнес-канали. Зі своїх номерів масово писати можна акуратно, але це ремесло зі своїми правилами. Докладно — у сигналі про розсилку у Viber без блокувань, а вибір між офіційним акаунтом і своїми номерами — у сигналі «Офіційний акаунт чи свої номери».

Скільки номерів і в кого історія

Якщо весь відділ пише з одного номера, блокування — це зупинка відділу. Якщо історія листування живе лише в телефоні, блокування — це ще й втрата історії. Номерів кілька, історія — у компанії.

Хто відповідає за номери

У робочих номерів є відповідальний: він знає, де SIM, де резервна копія і які номери зараз пишуть. Без нього кожен випадок розслідують з нуля.

Чек-лист: номер Viber не блокують за звички

• Зі своїх номерів пишуть лише тим, хто чекає повідомлення
• Куплені й старі бази зі своїх номерів не розсилають
• Масові повідомлення йдуть офіційним каналом або за правилами ремесла
• Тексти різні, а не сотні однакових
• Новий номер запускають поступово
• Неофіційні застосунки до робочих номерів не під’єднують
• Після блокування розсилку зупиняють на всіх номерах
• Звернення в підтримку пише власник номера, чесно
• Резервна копія листування не в особистій хмарі працівника
• У відділу більше ніж один робочий номер

Viber рідко пояснює, за що заблокував номер. Зазвичай відділ і так це знає. Просто не любить казати вголос.

Усе інше ми обговорюємо особисто.

---

Номер вимкнули один раз. Удруге ви вимкнете його самі.