Viber заблокировал номер: почему так бывает и что делать отделу

Номер не сломался. Его выключили.

Вчера рабочий номер Viber отправлял напоминания клиентам. Сегодня он не отправляет ничего. Viber пишет, что аккаунт заблокирован. Менеджер говорит, что ничего не делал. Руководитель отдела говорит, что рассылка была «совсем небольшая».

Viber с ними не согласен.

Ниже — за что Viber блокирует номера, что можно сделать и почему первое желание «возьмём новую SIM» обычно ведёт ко второй блокировке.

За что Viber блокирует номер

Viber не публикует точных правил и почти никогда не называет причину конкретной блокировки. Но картина почти всегда одна: номер ведёт себя как спам.

• Сообщения людям, которые их не ждали. Купленная база, старая база, «база партнёра». Для получателя вы незнакомец с рекламой.
• Жалобы. Получатель может пожаловаться на сообщение или заблокировать отправителя. Несколько таких реакций подряд — сильный сигнал.
• Одинаковые тексты. Сотни одинаковых сообщений с одного номера не похожи на разговор. Они похожи на то, чем являются.
• Резкий всплеск. Номер молчал, а потом за вечер написал всей базе.
• Неофициальные приложения и автоматизация. Всё, что подключается к Viber в обход его правил, увеличивает шанс блокировки.

Ничего из этого не требует злого умысла. Достаточно привычки «давайте всем напомним».

Блокировка, а не сбой: как отличить

• Сбой — сообщения не уходят у всех, у коллег тоже, Viber отвечает медленно. Проходит сам.
• Проблема с номером — оператор отключил SIM или номер долго не пополняли. Проверяется звонком на номер.
• Блокировка — Viber прямо сообщает, что аккаунт заблокирован или отключён, или номер перестаёт работать после входа. Сам не проходит.

Если похоже на третье — дальше по порядку.

Что делать в первые часы

1. Остановите рассылку со всех номеров. Если один номер заблокировали за рассылку, остальные номера с той же рассылкой — следующие в очереди.
2. Не регистрируйте номер заново по кругу. Переустановка приложения, вход с другого телефона, новые попытки — это не решение, а ещё одна странность в истории номера.
3. Выпишите клиентов, с кем шёл разговор. Особенно тех, кто ждёт ответа, оплаты или подтверждения. Им напишет коллега с другого рабочего номера.
4. Не теряйте телефон с историей. Не сбрасывайте его и не отдавайте «на прошивку». Переписка хранится на нём и в резервной копии.
5. Разберитесь, что номер делал перед блокировкой. Кому писал, сколько, каким текстом. Без этого обращение в поддержку будет звучать как «мы ничего не делали». Это звучит у всех.

Как обратиться в поддержку Viber

Блокировку оспаривают только через поддержку Viber. Других путей, которые работают надёжно, нет.

• Пишите от владельца номера. Номер, страна, что за компания и зачем вам Viber.
• Честно описывайте, как вы пишете клиентам. Если была рассылка — так и скажите, и скажите, что изменили.
• Без шаблонов. Письмо «из интернета», которое прислали тысячи людей, читается соответственно.
• Без обещаний, которых не выполните. «Больше никогда не будем писать клиентам» — не план, а неправда.

Никто не гарантирует, что номер вернут. Сервисы, которые обещают «разблокировку за деньги», гарантируют только одно — что деньги уйдут.

Как писать такие обращения по WhatsApp, мы разбирали в сигнале о том, как обжаловать блокировку WhatsApp. Логика у Viber та же: честно, коротко, с тем, что изменилось.

Почему новый номер проживёт меньше

Самая частая реакция отдела — купить новую SIM и продолжить. С той же базой. С тем же текстом. В тот же вечер.

Новый номер без истории и с резким стартом выглядит хуже старого. Те же получатели снова получают незнакомое сообщение — и снова жалуются. Результат предсказуем. Отдел делает вывод, что «Viber стал злой», и покупает ещё одну SIM.

Номер — не расходник. Расходник здесь — терпение клиентов. О том, как заводить новый номер аккуратно, — в сигнале о прогреве нового номера.

Что решает руководитель

Кому вы пишете

Сообщения со своих номеров получают люди, которые ждут их: ваши клиенты, с кем уже есть разговор или договорённость. Купленная база в Viber — это не продажи, а лотерея с известным результатом.

Как вы пишете массово

Для массовых сообщений у Viber есть официальные бизнес-каналы. Со своих номеров массово писать можно аккуратно, но это ремесло со своими правилами. Подробно — в сигнале о рассылке в Viber без блокировок, а выбор между официальным аккаунтом и своими номерами — в сигнале «Официальный аккаунт или свои номера».

Сколько номеров и у кого история

Если весь отдел пишет с одного номера, блокировка — это остановка отдела. Если история переписки живёт только в телефоне, блокировка — это ещё и потеря истории. Номеров несколько, история — у компании.

Кто отвечает за номера

У рабочих номеров есть ответственный: он знает, где SIM, где резервная копия и какие номера сейчас пишут. Без него каждый случай расследуют с нуля.

Чек-лист: номер Viber не блокируют за привычки

• Со своих номеров пишут только тем, кто ждёт сообщения
• Купленные и старые базы со своих номеров не рассылают
• Массовые сообщения идут официальным каналом или по правилам ремесла
• Тексты разные, а не сотни одинаковых
• Новый номер запускают постепенно
• Неофициальные приложения к рабочим номерам не подключают
• После блокировки рассылку останавливают на всех номерах
• Обращение в поддержку пишет владелец номера, честно
• Резервная копия переписки не в личном облаке сотрудника
• У отдела больше одного рабочего номера

Viber редко объясняет, за что заблокировал номер. Обычно отдел и так это знает. Просто не любит говорить вслух.

Всё остальное мы обсуждаем лично.

---

Номер выключили один раз. Второй раз вы выключите его сами.