Мягкое взыскание

Как это выглядит

Платёж не пришёл в срок. Клиенту приходит спокойное напоминание: сумма, дата, способ оплаты. Если он отвечает, сотрудник выясняет причину и договаривается о конкретном дне. Если молчит, через день-два следует ещё одно касание, другим каналом или в другое время.

Тон здесь вежливый и деловой. Задача не напугать, а вернуть человека в график. Многие просрочки случаются по забывчивости, из-за задержки зарплаты или смены карты, и такому клиенту достаточно одного сообщения.

Почему это важно

Мягкая стадия обычно самая дешёвая и самая массовая. Чем раньше долг вернулся, тем меньше он стоит компании: не нужны выезды, юристы и суд. К тому же клиент, с которым обошлись корректно, чаще остаётся клиентом и платит дальше.

Для руководителя это ещё и фильтр. Тех, кто откликнулся на мягкий контакт, видно сразу. Остальные переходят на следующую стадию с понятной историей: сколько касаний было, что обещали, где сорвалось.

Что с этим делать

Закрепить правила стадии письменно: сколько дней она длится, какие каналы и в какое время, какой тон. Каждое обещание оплаты записывать с датой и суммой и проверять в срок.

Типичная ошибка — затянуть мягкую стадию или, наоборот, сразу перейти на жёсткий тон. Первая ошибка стоит денег, вторая — жалоб и клиентов. Граница стадии должна задаваться правилом, а не настроением сотрудника.