Límites de frecuencia de contacto con el deudor
Los límites de frecuencia de contacto son reglas legales sobre con qué frecuencia, en qué horario y por qué medios una empresa puede contactar a un deudor.
Principio general
En muchos países la ley protege al deudor frente a un cobro insistente. Las limitaciones suelen referirse al número de llamadas y mensajes al día, a la semana o al mes, a las franjas horarias permitidas, a fines de semana y festivos, al contacto con terceros y al derecho del deudor a rechazar ciertos canales.
Las cifras concretas, los canales admitidos y las excepciones varían según el país y a veces dependen de quién cobra: el propio acreedor o una agencia. Las reglas dependen del país, así que conviene consultarlas con un abogado y revisarlas cuando cambie la ley.
Por qué importa
Incumplir estos límites es una causa frecuente de quejas, multas e inspecciones. Y es fácil hacerlo sin darse cuenta: varios empleados escriben a un mismo deudor por canales distintos y, sumados, se supera lo permitido.
Hay además un aspecto práctico. Los contactos demasiado frecuentes irritan, la persona bloquea el número y deja de responder. La contención suele dar mejor resultado que la presión.
Qué hacer
Traducir los requisitos legales a reglas internas: límites por persona sumando todos los canales, horas permitidas según la zona horaria del deudor y un procedimiento para terceros y rechazos.
Registrar todos los contactos con un deudor en un solo lugar, no en tablas separadas de cada empleado.
Revisar con regularidad una muestra de casos para ver si se respetan los límites y los horarios, y formar a los nuevos empleados antes de su primer contacto.
Error típico: contar los límites solo para las llamadas y olvidar los mensajes en aplicaciones de mensajería.
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