نظام CRM لواتساب: ما الذي يتحقق منه المسؤول قبل الاختيار
باختصار
اختيار نظام CRM لواتساب لا يبدأ بالأداة، بل بأجوبة المسؤول عن أسئلته لنفسه: باسم من الأرقام، ومن المسؤول عنها، وما الذي يرحل مع الموظف، وكيف تحصلون على موافقة العملاء، وأين يفرض القانون حفظ المحادثات. وما دامت هذه الأجوبة غائبة، فكل اختيار رهان أعمى.
في واتساب يكتب العميل إلى شخص، لا إلى شركة. ويبقى الأمر كذلك إلى أن تقرّروا غير ذلك.
واتساب أكثر تطبيقات المراسلة خصوصية بين أدوات العمل. الرقم مرتبط بشريحة الهاتف، والحساب بالجهاز، والمحادثات بذاكرته. هذا مريح للعميل، فهو يكتب حيث يكتب لعائلته. وغير مريح للشركة، فكل ما يجري في هذه المحادثات يعود افتراضيًا إلى من يحمل الهاتف في جيبه.
الأسئلة العامة عن اختيار CRM لتطبيقات المراسلة جُمعت في مقال الأسئلة الاثني عشر قبل الشراء. أما هنا فواتساب وحده. وليست أسئلة للأداة، بل أسئلة لأنفسكم: ما الذي يقوم الآن في شركتكم على هاتف شخص آخر وذاكرته.
لمن الرقم
ابدؤوا بالبسيط. لمن شريحة الهاتف. باسم من سُجّل الحساب. من يعرف رمز التحقق بخطوتين. إن كان الجواب عن الثلاثة «المندوب»، فالرقم له، أيًّا كان اسمه في التقارير.
اسألوا أنفسكم بصدق:
- من يدفع ثمن الشرائح التي يعمل عليها الفريق؟
- هل تستطيع الشركة دخول حساب العمل إذا انقطع مندوب المبيعات عن التواصل غدًا؟
- هل ينص العقد على أن رقم العمل ومحادثات العملاء ملك للشركة؟
- هل يعرف أحد في الفريق كم رقمًا لديكم ومن يعمل على أيّها؟
القرار هنا واحد: سجّلوا الأرقام باسم الشركة وثبّتوا ذلك كتابةً. الانتقال بالفريق من الأرقام الشخصية إلى أرقام العمل دون خسائر مشروح في مقال مستقل. وما دام الرقم شخصيًا، فكل ما عداه اتفاق على كلمة شرف.
يوم يغادر الموظف
المشهد مألوف. مندوب قوي يستقيل. يرحل الهاتف معه. يواصل العملاء الكتابة إلى الرقم الذي يعرفونه، فيصلون إلى شخص لم يعد يعمل لديكم. وبعد شهر يوقّع أحدهم مع صاحب العمل الجديد لذلك المندوب.
المغادرة ليست طارئًا. إنها حدث متوقَّع، ويمكن الاستعداد له مسبقًا:
- من يستعيد هاتف العمل ويغيّر رمز التحقق في اليوم الأخير؟
- من يتسلّم عملاءه، وخلال كم يكتب إليهم؟
- من يتأكد أن القاعدة لم تتسرّب قطعة قطعة في الأسابيع الأخيرة؟
من دون أجوبة تُرتجل في عجلة في اليوم الأخير، وغالبًا تكون خاطئة. كيف تتسرّب القاعدة قطعة قطعة، ولماذا يُسمّى ذلك راحة، تجدونه في مقال أمن قاعدة العملاء.
الرسالة الصوتية اتفاق أيضًا
محادثة واتساب ليست نصًا فقط. رسائل صوتية، وصور عقود، ومستندات، ورسائل محوّلة. قد يكون المبلغ في رسالة صوتية، والإيصال في صورة. وعبارة «سأدفع يوم الجمعة» تُقال بالصوت أكثر مما تُكتب.
ومن هنا عادة إدارية: وعد العميل التزام على الشركة. له مسؤول، وهذا المسؤول ليس ذاكرة المندوب. اتفقوا في الفريق أين يُدوَّن ما قاله العميل، ومن يُسأل إذا مرّت الجمعة ولم يصل الدفع.
وتحققوا كذلك من مكان النسخة الاحتياطية لواتساب في هاتف أفضل مندوب لديكم الآن. كثيرًا ما تكون في سحابته الشخصية، حيث لا تصل الشركة أبدًا. والمحادثة التي يستطيع الموظف محوها بصمت شاهد ضعيف في أي خلاف، مع العميل أو مع الموظف نفسه.
حين يصمت الرقم
تقييد الأرقام في واتساب قاعدة في السوق لا استثناء. واتساب يقولها علنًا: إذا أبلغ المستلمون عن رقم، فقد يُقيَّد أو يُحظر. ليس السؤال «هل»، بل «متى». لماذا يحدث وما الذي يُفعل في الساعات الأولى مشروح في مقال حظر واتساب رقم شركتك.
ثمن الحظر ليس الرقم. يكتب العميل إلى الفراغ. ثم يستقبله رقم جديد بعبارة «مرحبًا، كيف يمكنني مساعدتك» كأنه غريب. الخسارة ليست رقمًا. الخسارة عميل.
أسئلة لأنفسكم وللفريق:
- من المسؤول عن الأرقام: المندوب، أم رئيس الفريق، أم شخص مكلّف بذلك؟
- من يعلم بالحظر أولًا: أنتم، أم العميل الذي لم يصله رد؟
- ماذا يسمع العميل حين يُستأنف الحديث من رقم آخر للشركة؟
- كم عميلًا خسرتم العام الماضي مع الأرقام، وهل أحصى ذلك أحد؟
جواب السؤال الأول مطلوب قبل الحظر لا بعده.
الموافقة وقواعد واتساب
يمكن العمل مع واتساب عبر التطبيق العادي، أو واتساب للأعمال، أو الواجهة البرمجية الرسمية. لكل طريق شروطه وقواعده المعلنة. أيّها يناسبكم يتوقف على الحجم والمهام والبلد. ولا جواب واحدًا للجميع. المهم أن تفهموا أيها اخترتم وما يترتب عليه.
القاعدة الأساسية واحدة للجميع: اكتبوا لمن وافق على تلقي رسائلكم. من تصله رسالة لم يطلبها يضغط «إبلاغ». تتراكم البلاغات على الرقم. يُقيَّد الرقم. وهكذا تتحول مخالفة القواعد إلى توقف عمل فريق كامل.
احسموا داخل الشركة:
- كيف تحصلون على موافقة العملاء على الرسائل، وأين تُسجَّل؟
- من في الفريق يعرف قواعد واتساب المعلنة ويتابع الالتزام بها؟
- ما الذي يشترطه قانون حماية البيانات في بلدكم: أين تُحفظ المحادثات، وإلى متى، ومن يحق له الاطلاع عليها؟
على السؤال الأخير لن يجيب بائع الأداة. إنه سؤال لمحاميكم، والأفضل طرحه قبل البدء. واحسموا معه أيضًا في أي بلد ولدى من ستُحفظ محادثات العملاء، ففيها أسماء ومبالغ واتفاقات.
حين يصمت العميل
هناك ألم أهدأ من الحظر. عميل كتب مساءً فجاءه الرد صباحًا. عميل توقف عن الرد ولم ينتبه أحد. وبعد أسبوع صار يتعامل مع غيركم. في واتساب لا تُرى هذه الخسائر: المحادثة تنزل في القائمة فحسب.
ما يريد المسؤول معرفته عن فريقه:
- كم ينتظر العميل الرد في المتوسط، ومن ردّ خلال دقيقة ومن خلال ساعة.
- كم محادثة انقطعت من جهة المندوب لا من جهة العميل.
- كم يجلب كل شخص من إيرادات، لا الفريق ككل.
إن لم تعرفوا هذه الأرقام اليوم، فلن تعرفوها بعد اختيار الأداة أيضًا، ما لم تحسموا من المسؤول عنها. وإن كان العملاء يكتبون إليكم في غير واتساب أيضًا، فالمهم ألا تضيع قصة العميل بين التطبيقات. وعن ذلك إشارة أخرى.
لكل قطاع خصوصيته. في السياحة مثلًا يختار العميل لأسابيع ويكتب ليلًا. تناولنا ذلك بشكل منفصل: CRM لوكالات السفر.
قائمة التحقق: حال شركتكم
لن تقرّر الأداة عنكم لمن الرقم، ومن المسؤول عن العميل، وماذا يحدث في اليوم الأخير للموظف. هذه قرارات المسؤول. ولا تُترك للمورّد ولا للمندوب.
قبل أي اختيار، انظروا أين تقف شركتكم:
- أرقام واتساب وحساباته باسم الشركة
- معروف من يحمل رمز التحقق بخطوتين
- العقد ينص على أن محادثات العملاء ملك للشركة
- هناك مسؤول عن الأرقام
- إجراءات اليوم الأخير للموظف معروفة مسبقًا
- لكل وعد من العميل مسؤول
- الفريق يعرف قواعد واتساب المعلنة
- موافقة العملاء ومتطلبات القانون نوقشت مع محامٍ
- تعرفون سرعة الرد والإيرادات لكل شخص
البند الذي بلا جواب سيُظهر نفسه يومًا ما، وغالبًا في أسوأ الأيام توقيتًا.
وما تبقّى لا يُكتب في المقالات. مكانه حديث التعارف.
الرقم يمكن استبداله. أما المحادثة التي لم يحفظها أحد فلا.
أسئلة وأجوبة
ما الذي يُحسم قبل اختيار نظام CRM لواتساب؟
باسم من الأرقام والحسابات، ومن يعرف رمز التحقق بخطوتين، ومن المسؤول عن الرقم إذا قُيّد، وماذا يحدث للمحادثات وإمكانية الدخول يوم مغادرة الموظف، وكيف تحصلون على موافقة العملاء، وما يشترطه قانون البيانات في بلدكم.
ماذا يحدث للمحادثات إذا حظر واتساب الرقم؟
يتوقف ذلك على مكان السجل ومن كان مسؤولًا عن الرقم. إن كان كل شيء في هاتف الموظف وحده ضاع السياق مع الرقم وبدأ العميل من الصفر. وإن حسمت الشركة مسبقًا لمن المحادثات ومن يتسلّم العميل، كانت الخسارة أقل بكثير.
هل ربط واتساب بنظام CRM قانوني؟
التطبيق العادي وواتساب للأعمال والواجهة البرمجية الرسمية تخضع لشروط مختلفة ولقواعد واتساب المعلنة. اعرفوا بأي شروط يعمل رقمكم، وكيف تحصلون على موافقة العملاء، وما يشترطه قانون البيانات في بلدكم. والأفضل حسم الأمر مع محامٍ.
ماذا نفعل بالمحادثات الموجودة الآن في هواتف المندوبين؟
أولًا معرفة مكانها الحقيقي: في الهاتف، أو في نسخة احتياطية شخصية، أو في ذاكرة شخص. ثم تحديد من يتولى الحفاظ عليها وماذا يحدث لها حين يغادر الموظف. ودوّنوا ذلك في العقد وفي قواعد العمل الداخلية قبل أن يغادر أحد.