نظام CRM لتيليجرام: ما الذي يتحقق منه المسؤول قبل الاختيار

العميل لا يتذكّر الشركة، بل اسمًا في قائمة المحادثات. والسؤال: لمن هذا الاسم؟

في تيليجرام تمرّ المبيعات عبر الناس. يكتب مندوب المبيعات من حسابه، ويردّ عليه العميل، وبعد عام يحمل هذا الحساب مئات المحادثات، ورسائل صوتية فيها اتفاقات، وملفات فيها أسعار. وكل ذلك مرتبط برقم هاتف واحد. وكثيرًا ما يكون رقمًا شخصيًا.

الأسئلة العامة للاختيار تناولناها في نظام CRM لتطبيقات المراسلة: 12 سؤالًا قبل الشراء. أما هنا فما يخصّ تيليجرام وحده. وهي ليست أسئلة لأداة. إنها أسئلة يطرحها المسؤول على نفسه وعلى فريقه.

لمن هذا الحساب

يعيش حساب تيليجرام ما دام رقمه حيًّا. ومن يملك الرقم يملك الحساب في النهاية: يستطيع الدخول من جهاز جديد، واستلام الرمز، وإغلاق الجلسات الأخرى.

اسألوا أنفسكم:

• باسم من سُجّلت شريحة كل حساب عمل: باسم الشركة أم باسم الموظف؟
• ماذا يحدث حين يغادر الشخص؟ هل يبقى الحساب لدى الشركة أم يخرج مع الهاتف؟
• ماذا يحدث لرقم يصمت طويلًا؟ قد تضيع الشريحة، وقد يعود الرقم إلى المشغّل، وتيليجرام يحذف الحسابات التي لم يدخلها أحد منذ مدة طويلة.

كيف يبدو ذلك في الواقع. يستقيل المندوب يوم الجمعة. ويوم الاثنين يكتب إليه عميل دائم عبر @username، كما اعتاد منذ عامين. لا ردّ. وبعد أسبوع يشتري العميل ممن ردّ عليه. ولا يعرف أحد في الشركة أنه كتب أصلًا.

في تيليجرام يمكن إخفاء الرقم وتغيير اسم المستخدم. فإذا لم يعرف العملاء إلا الحساب الشخصي للمندوب، كتبوا بعد رحيله إلى الفراغ. واسم مستخدم ثابت ورقم عمل لا يتغيّران بتغيّر أفراد الفريق هما عنوان الشركة. والعنوان لا يُفصل من العمل.

إن كان فريقكم يعمل الآن بأرقام شخصية، فابدؤوا بخطة: نقل الفريق إلى أرقام عمل الشركة. وإن كان أحدهم قد رحل بالفعل ومعه العملاء، فانظروا حين يغادر المندوب ويأخذ العملاء.

لمن المحادثة

في تيليجرام كثيرًا ما تُقال الاتفاقات بالصوت. وتصل الفاتورة ملفًا. ويُوعَد بالخصم في رسالة فيديو، ويُعاد توجيه عنوان التسليم من محادثة أخرى. فإن كانت المحادثة ملكًا لشخص واحد، خرج معه كل ما وُعد به.

اسألوا أنفسكم:

• إن لم يحضر المندوب غدًا، فمن يستطيع أن يقرأ ما وعد به العميل وبأي شروط؟
• كم من عملائكم لا يعرف الشركة إلا برقم واحد؟ احسبوهم. هذا العدد هو ثمن رحيل شخص واحد.

ثلاثة أمور في تيليجرام يُستحسن حسمها مسبقًا، كقواعد للشركة.

الرسائل المحذوفة. في تيليجرام يستطيع أي طرف أن يحذف رسالة، فتختفي لدى الطرفين. حدّدوا موقف الشركة من المحذوف: هل يجوز للمندوب حذف ما أرسله إلى العميل، ومن ينظر في الحالات الخلافية. فهذه مسألة انضباط وقانون معًا.

المحادثات السرية. لا توجد إلا على أجهزة المشاركين، ولا تُنقل إلى أي مكان. هكذا يعمل تيليجرام نفسه. والاتفاق الذي جرى في محادثة سرية لا تملكه الشركة. لذلك تلزم قاعدة: محادثات العمل في المحادثات العادية فقط.

المجموعات. إن كان العملاء يأتون من المجموعات، فقرّروا من يتحدث هناك باسم الشركة، ومن يُسأل عمّا قيل.

من يعرف ماذا عن العميل

محادثة واحدة في تيليجرام كثيرًا ما تحمل السعر ومستندات العميل ودينه معًا. والوصول إليها ليس إجراءً شكليًا.

• من في شركتكم يحتاج فعلًا إلى قراءة محادثات الآخرين: رئيس الفريق وحده أم غيره أيضًا؟
• من يستطيع أن يأخذ قاعدة العملاء كاملة؟ عددهم أقل ممن يقرؤون. والأفضل شخص واحد، واسمه معروف.
• ماذا يحدث في آخر يوم عمل للموظف: من يغلق عليه الدخول إلى حسابات العمل، ومن يتأكد أن ذلك تمّ؟ اكتبوا ذلك قاعدةً لا رجاءً.

وعلى حدة: نظافة الحسابات نفسها. يعرض تيليجرام قائمة الجلسات النشطة: هواتف وحواسيب ومتصفحات جرى منها الدخول. أحدٌ في الشركة ينظر في هذه القائمة بانتظام، ويعرف مصدر كل سطر فيها. كلمة مرور سحابية على حسابات العمل، وإجراء واضح للدخول من أجهزة جديدة، ومعرفة من يستطيع الدخول ومن أين: هذا أمان عادي، مثل مفاتيح المكتب. التفاصيل في أمان قاعدة العملاء في تطبيقات المراسلة.

البوت والحساب الحي: دوران مختلفان

في تيليجرام للشركة طريقتان للحديث مع العميل. والخلط بينهما مكلف.

البوت لا يستطيع أن يبدأ بمراسلة أحد: على العميل أن يشغّله بنفسه. لكنه ملك للشركة، لا يأخذ إجازة ولا يستقيل. وهو مناسب للوارد: الطلبات، والحجوزات، والحالات، والإجابة عن الأسئلة المتكررة.

حساب الموظف يبدأ المحادثة، ويرسل رسالة صوتية، ويرافق العميل أسابيع. إنه الصوت الحي للمبيعات. لكنه مرتبط برقم ويعيش بقواعد المستخدم العادي، ومنها القيود على السلوك الشبيه بالسبام.

قرّروا ما تعطونه للبوت وما تعطونه للناس. هذا قرار في طريقة حديث الشركة مع عملائها. يتخذه المسؤول، لا من سيضبط الأمور لاحقًا.

حين يُقيَّد الرقم

القيود في تيليجرام واقع في السوق. ينال الرقم حظر السبام أو قيدًا دائمًا، فلا يعود قادرًا على مراسلة أشخاص جدد. وقد يحدث ذلك بعد شكاوى من عدد قليل من المستلمين. وما يُفعل بالرقم نفسه تناولناه على حدة. أما هنا فما يعنيه ذلك للشركة.

كيف يبدو ذلك في الواقع. أسبوعًا يعمل المندوب كالمعتاد. ثم يقول: «الرسائل لا تُرسل». وبعد أيام يتبيّن أن نصف عملائه لم يتلقوا ردًّا منذ مدة. لا يعرفون ما الذي جرى. لقد ذهبوا فحسب.

اسألوا أنفسكم وفريقكم:

• كيف تعرفون اليوم بالقيد: فورًا، أم حين يذكره المندوب بنفسه؟
• كم عميلًا لا يعرف إلا هذا الرقم، ولا طريق آخر لديه إلى الشركة؟
• من يواصل الحديث مع هؤلاء العملاء، وماذا سيسمعون كي لا يشرحوا كل شيء من جديد؟
• من يقرّر إخراج الرقم من العمل: المندوب، أم رئيس الفريق، أم إجراء مكتوب مسبقًا؟

وإن لم تكن هناك إجابات، أخذ الرقم المقيَّد العملاء معه.

القواعد والموافقة والقانون

العمل مع العملاء عبر حسابات العمل في تيليجرام يمرّ بثلاثة خطوط. وتقييمها يكون بهدوء:

• قواعد المنصة. ما يسمح به تيليجرام للحسابات والبوتات. القواعد تتغيّر، ويلزم من يتابعها. سمّوا هذا الشخص.
• موافقة المستلمين. أي العملاء وافقوا على تلقّي رسائلكم، وكيف تُثبتون ذلك.
• قانون البيانات في بلدكم. المحادثة مع العميل بيانات شخصية. والمهم أين تُحفظ، ومن يعالجها، وإلى متى.

قرّروا بأنفسكم في أي بلد يجوز أن تُحفظ محادثات عملائكم، ومن خارج الشركة يحق له رؤيتها، وماذا يحدث للبيانات إن غيّرتم المتعاقد. واكتبوا ذلك في العقد. والكلمة الأخيرة في القانونية ليست للمتعاقد ولا لمقال، بل لمحاميكم.

ما يُحسم قبل الاختيار

لا تُصلح أي أداة ما لم تحسمه الشركة. رتّبوا بيتكم أولًا:

• أرقام حسابات العمل مسجّلة باسم الشركة
• رحيل الموظف لا يأخذ الحساب ولا العملاء
• للشركة اسم مستخدم أو رقم ثابت يجدها العملاء به
• الاتفاقات مع العملاء لا تعيش في رأس شخص واحد فقط
• موقف الشركة من الرسائل المحذوفة محدّد
• الفريق يعرف أن محادثات العمل لا تجري في المحادثات السرية
• واضح من يقرأ محادثات الآخرين ومن يستطيع أخذ القاعدة كاملة
• أحدهم يراجع الجلسات النشطة لحسابات العمل بانتظام
• تقرّر ما يفعله البوت وما يفعله الناس
• هناك شخص يقرّر مصير الرقم المقيَّد
• مكان البيانات معروف، والمحامي اطّلع على الشروط

هناك مخاطر لا تُترك للمندوب ولا للمتعاقد: لمن الأرقام، ولمن القاعدة، ومن يغلق الوصول يوم الرحيل. هذا يقرّره المسؤول. وما بعد ذلك نتحدث فيه وجهًا لوجه. لا في مقال.

---

الحساب يضيع في دقيقة. أما العميل فلا يضيع إلا إذا عاشت المحادثة كلها في حساب واحد.