Як зібрати дзвінки й WhatsApp в одну історію клієнта?

Почати з правил, а не з інструмента. Клієнт — це людина, а не номер. Підсумок кожного дзвінка коротко записується текстом там само, де листування. У клієнта один відповідальний. Лише після цього обирають систему, яка зберігає дзвінки й чати в одній картці та підключається до вашої CRM.

Чому менеджери відповідають клієнтам без контексту?

Бо бачать лише свій канал. Про що домовилися телефоном, у чаті не знають, а що клієнт написав у месенджері, не бачить той, хто йому телефонує.

Чи потрібно записувати дзвінки з клієнтами?

Вирішувати компанії, але за законом. Вимоги до запису розмов і згоди співрозмовника відрізняються в різних країнах і регіонах, тож порядок варто погодити з юристом до того, як вмикати запис.

Що спитати в постачальника, якщо треба підключити дзвінки й месенджери до CRM?

Як система впізнає одного клієнта за різними номерами, куди потрапляє підсумок дзвінка, що лишається в компанії після відходу працівника, як влаштоване перенесення історії і що саме передається у вашу CRM, а що лишається поза нею.

Дзвінки й WhatsApp в одній історії клієнта

Голосом домовилися. Письмово — забули. Клієнт пам’ятає і те, і те.

Зранку менеджер поговорив із клієнтом телефоном. Домовилися: знижка, якщо оплата до п’ятниці. Удень клієнт пише у WhatsApp: «Знижка в силі?». Відповідає інший працівник. Він бачить листування, але не бачить дзвінка. І чесно відповідає: «Яка знижка?».

Клієнт не ділить розмову на дзвінок і чат. Для нього це одна компанія й одна домовленість. Для компанії — дві історії у двох місцях, і між ними ніхто не перекинув місток.

Керівник зазвичай помічає це пізно. Коли клієнт уже роздратований, а угода вже пішла. Нижче — що саме ламається, коли голос і листування живуть окремо, і які рішення варто ухвалити до того, як шукати інструмент.

Що ламається

Домовилися голосом — у чаті не знають

Дзвінок не лишає сліду там, де працюють із листуванням. Умови, строки, «давайте так і зробимо» лишаються в голові однієї людини. Колега, який відкрив чат, починає з нуля. Або гірше — пропонує інші умови.

Обіцянка телефоном губиться

«Передзвоню в четвер». «Надішлю рахунок після обіду». У чаті таке бодай можна знайти пошуком. Сказане голосом не знайти ніяк. Обіцянка оплати, дана телефоном, теж не краща: її чув один працівник, і він же єдиний, хто може про неї забути.

Клієнт повторюється

Він уже пояснив задачу телефоном. Тепер пояснює ще раз у месенджері. Потім утретє — новому менеджерові. Кожне повторення клієнт запам’ятовує. Компанія — ні. Дуже зручно: забувати доводиться лише одній стороні.

Керівник бачить половину

У звіті за дзвінками — тривалість і кількість. У листуванні — повідомлення. Цілої картини немає ніде. Скільки контактів було до угоди, де клієнт засумнівався, що йому пообіцяли — доводиться збирати вручну або питати працівника. Працівник, звісно, пам’ятає все на свою користь.

Людина йде — іде і те, і те

Дзвонили з його телефона. Листування велося з його номера. Коли менеджер іде, компанія втрачає не один канал, а обидві половини історії водночас. Новий працівник отримує перелік номерів без жодного слова про те, що з ними обговорювали.

Ознаки у вашій команді

Проблема є, якщо впізнаєте хоча б два пункти:

Клієнт пише «як ми домовилися телефоном», а в чаті про це ані слова.
Дзвонять з особистих телефонів, і журнал викликів є лише в працівника.
Підсумок дзвінка не записується нікуди або записується в особистий блокнот.
Той самий клієнт є в базі двічі: за номером для дзвінків і за номером у месенджері.
Щоб розібрати суперечку з клієнтом, керівник просить працівника переказати розмову.
Дзвінками займається один відділ, листуванням — інший, і вони дізнаються одне про одного від клієнта.
Після звільнення частина домовленостей спливає лише тоді, коли клієнт про них нагадує.

Рішення до вибору інструмента

Питання «який інструмент збере дзвінки й WhatsApp в одному місці» звучить технічно. Але половина відповіді — управлінська. Інструмент зберігає те, що ви вирішили зберігати. Якщо рішень немає, він акуратно збереже той самий безлад, лише дорожче.

Клієнт — це людина, а не номер і не канал

Людина телефонує з одного номера, пише з іншого, іноді за неї пише колега чи дружина. Домовтеся, що картка заводиться на людину, а номери й акаунти прив’язуються до неї. Інакше в одного клієнта буде три історії, і кожна здаватиметься повною. У статті про одне вікно про це докладніше з погляду месенджерів.

Підсумок дзвінка — письмово, там само, де листування

Запис розмови — не підсумок. Ніхто не слухатиме двадцять хвилин, щоб дізнатися, про що домовилися. Потрібна коротка текстова нотатка: що обговорили, що пообіцяли, коли наступний крок. І лежати вона має в тій самій історії, де листування, а не в окремій вкладці, яку ніхто не відкриває.

Правило просте: дзвінок без нотатки не завершено.

Один відповідальний за клієнта

Не «відповідальний за дзвінки» і «відповідальний за чат». Одна людина, яка знає клієнта цілком, хоч би як той вийшов на зв’язок. Інші можуть допомагати, але питатимуть із неї.

Що вважати контактом

Дзвінок, на який не відповіли, — це контакт? Голосове в месенджері — дзвінок чи повідомлення? Пропущений виклик від клієнта, на який ніхто не передзвонив, — це що? Домовтеся заздалегідь. Інакше кожна метрика рахуватиметься по-своєму, і у звіті буде рівно стільки правди, скільки захотів вписати працівник.

Запис розмов і згода

Тут не можна покладатися на звичку чи на те, «як у всіх». Правила запису дзвінків, повідомлення співрозмовника й зберігання записів різняться в різних країнах і регіонах. Іноді досить попередити, іноді потрібна явна згода, іноді важливо, де й скільки зберігаються записи. Звіртеся з юристом до того, як вмикати запис, а не після першої скарги.

Питання до себе

Де зараз живе історія дзвінків? На особистих телефонах, в окремій програмі, у голові працівника.
Де живе листування? І чи бачать його ті, хто телефонує.
Хто дізнається, що клієнт дзвонив і йому не передзвонили? І через скільки.
Чи зможе новий працівник за п’ять хвилин зрозуміти, про що компанія домовилася з клієнтом? Не питаючи попередника.
Які рішення щодо клієнта ухвалюються лише голосом? Знижки, строки, розстрочки. Саме вони губляться першими.

Питання до постачальника

Коли правила ухвалено, можна говорити з постачальниками. Питайте не про перелік функцій, а про ваші випадки:

Як система впізнає одного клієнта, якщо він телефонує з одного номера, а пише з іншого?
Куди потрапляє підсумок дзвінка і чи бачить його той, хто відкриє листування?
Що лишається в компанії, якщо працівник іде: дзвінки, листування, нотатки, номери?
Що передається в нашу CRM, а що лишається поза нею? У який бік ідуть дані і як часто? Про інтеграції й перенесення історії — окрема розмова, і її краще провести до підписання.
Як зберігаються записи розмов, хто має до них доступ і як їх видалити, якщо цього вимагатиме закон?
Чи бачить керівник цілу картину щодо клієнта й працівника без ручного збирання?

Відповідь «усе інтегрується» — не відповідь. Попросіть показати на одному клієнті: дзвінок, повідомлення, нотатка, зміна відповідального. Якщо для цього потрібна окрема презентація, висновок можна зробити вже зараз. Як підходити до вибору загалом — у розборі про те, як обрати CRM для месенджерів.

Чек-лист: стан команди

Клієнт заводиться як людина, номери й акаунти прив’язані до неї
Підсумок кожного дзвінка записується текстом у ту саму історію, що й листування
У кожного клієнта один відповідальний, незалежно від каналу
Вирішено, що вважається контактом, і всі рахують однаково
Пропущені дзвінки клієнтів не лишаються без відповіді
Порядок запису розмов погоджено з юристом
Коли працівник іде, у компанії лишаються і дзвінки, і листування

Якщо позначили менше п’яти пунктів, ваші клієнти сьогодні говорять із двома компаніями. Одна їх слухає, друга читає. Між собою вони не знайомі.

Сказане вголос теж рахується. Просто його ніхто не записав.

Дзвінки й WhatsApp в одній історії клієнта: що вирішити до вибору інструмента